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Langfristige Kundenbeziehungen und Kundenbindungsprogramme, Vorteile,…
Langfristige Kundenbeziehungen und Kundenbindungsprogramme
Merkmale langfristiger Kundenbeziehungen
Vertrauen und persönliche Bindung
Individuelle Beratung : Stammkunden schätzen persönliche Betreuung und kompetente Empfehlungen zu Ausrüstung, Bekleidung oder Sicherheitsfragen.
Gegenseitiges Vertrauen: Kunden verlassen sich auf ehrliche Beratung statt auf reinen Verkauf.
Wiedererkennbarkeit: Verkäufer kennen Vorlieben, Größen und Erfahrungsniveau der Kunden.
Serviceorientierung und Verlässlichkeit
After-Sales-Service: Reparaturen, Wartung (z. B. Skiservice, Bindungseinstellung, Schuhanpassung) oder Ersatzteilbeschaffung stärken die Bindung.
Kulanz und Garantieleistungen: Großzügiger Umgang mit Reklamationen schafft Loyalität.
Zuverlässigkeit: Versprochene Lieferzeiten, Reservierungen oder Leihmaterial werden eingehalten.
Kommunikation und Community
Direkter Kontakt: Persönliche Gespräche, Newsletter, Social Media oder WhatsApp-Service.
Veranstaltungen: Organisation von Touren, Workshops oder Testtagen (z. B. Skitest, Kletterevent) fördert Gemeinschaft.
Feedback-Kultur: Kundenmeinungen werden ernst genommen und fließen in Sortiment und Service ein.
Mehrwert durch individuelle Angebote
Rabatte oder Treueprogramme: Preisnachlässe für Stammkunden oder Bonuspunkte.
Exklusive Informationen: Frühzeitiger Zugang zu Neuheiten oder Sonderaktionen.
Maßgeschneiderte Empfehlungen: Produktempfehlungen basierend auf bisherigen Käufen oder sportlichen Zielen.
Regionalität und Nachhaltigkeit
Bezug zur Region: Lokale Marken, nachhaltige Produkte und Unterstützung regionaler Vereine oder Bergrettung.
Ökologisches Bewusstsein: Transparente Herkunft und Langlebigkeit der Produkte sprechen bewusste Bergsportler an.
Identifikation: Kunden fühlen sich dem Geschäft verbunden, weil es ihre Werte teilt.
Kontinuität und Generationenbindung
Langfristige Beziehungen: Kunden kommen über Jahre – oft auch Familien über Generationen hinweg.
Erinnerungswert: Emotionale Bindung durch gemeinsame Bergerlebnisse, Fotos oder Stammkundenevents.
Nutzen langfristiger Kundenbeziehungen
Merkmale
Vertrauen & persönliche Bindung: Kunden schätzen individuelle Beratung, Kenntnis ihrer Vorlieben und ehrliche Empfehlungen.
Service & Verlässlichkeit: After-Sales-Service wie Skiservice, Reparaturen oder Ersatzteilbeschaffung stärkt die Bindung.
Kommunikation & Community: Newsletter, Social Media, Veranstaltungen (z. B. Testtage, Touren, Workshops).
Mehrwert & Individualität: Exklusive Angebote, Rabatte, Produktempfehlungen.
Regionalität & Nachhaltigkeit: Lokale Produkte, nachhaltige Marken, Engagement für die Bergregion.
Kontinuität & Generationenbindung: Kunden kommen über Jahre, oft auch Familien über Generationen hinweg.
Kundenbindungsprogramme
Treuekarten / Punktesysteme: Punkte für Einkäufe, die gegen Rabatte oder Gratisartikel eingelöst werden.
Exklusive Mitgliedschaften: VIP-Club, Zugang zu Pre-Sales, Workshops oder Testevents.
Rabatt- & Vorteilssysteme: Saisonkartenrabatte, Familienboni, Servicegutscheine.
Events & Erlebnisse: Testtage, Touren, Kurse (Lawine, Klettern, Outdoor-Survival).
Personalisierte Angebote: Geburtstagsrabatte, Produktempfehlungen, exklusive Vorschauen.
Digitale Programme: App für Punkteverwaltung, Reservierungen, Gamification-Challenges.
Nutzen langfristiger Kundenbeziehungen
Umsatzsteigerung: Stammkunden kaufen häufiger und geben meist mehr Geld aus.
Kostenersparnis: Weniger Aufwand für Neukundengewinnung, da Bestandskunden gehalten werden.
Positive Mundpropaganda: Zufriedene Kunden empfehlen das Geschäft weiter, besonders in regionalen Bergregionen.
Markenloyalität & Vertrauen: Langfristige Kunden vertrauen auf Qualität und Beratung, auch bei höherpreisigen Produkten.
Feedback & Weiterentwicklung: Stammkunden liefern wertvolle Rückmeldungen, die Sortiment und Service verbessern.
Wettbewerbsvorteil: Kunden bleiben dem Geschäft treu, auch wenn Wettbewerber günstigere Angebote machen.
Emotionale Bindung: Gemeinsame Erlebnisse (Touren, Events) stärken die Kundenbindung über den reinen Kauf hinaus.
Beispiele für Kundenbindungsprogramme
Treuekarten & Punktesysteme
Punkte sammeln: Für jeden Einkauf (z. B. Skiausrüstung, Outdoor-Bekleidung) gibt es Punkte, die gegen Rabatte oder Gratisartikel eingetauscht werden können.
Staffelungen: Mehr Punkte für bestimmte Produkte (z. B. hochpreisige Bergschuhe oder Ski).
Bonus für Wiederholungskäufe: Nach 5 Besuchen ein kleiner Gratisartikel (z. B. Handschuhe, Sportgetränk).
Exklusive Mitgliedschaften
VIP-Club für Stammkunden: Zugang zu Pre-Sales, Testevents, Workshops oder privaten Touren.
Spezialrabatte: Nur Mitglieder bekommen Sonderpreise auf Neuheiten oder saisonale Ausrüstung.
Newsletter mit Insider-Tipps: Lawinen-Updates, Tourenvorschläge oder exklusive Trainingsvideos.
Rabatt- & Vorteilssysteme
Saisonkartenrabatt: Rabatt auf Skiverleih oder Skitickets bei Kauf von Ausrüstung im Geschäft.
Familienbonus: Vergünstigungen für Familien, die regelmäßig gemeinsam einkaufen.
Servicegutscheine: Kostenloser Skiservice oder Bindungscheck nach einem Kauf.
Events & Erlebnisse
Testtage: Neue Skimodelle, Bergschuhe oder Outdoor-Ausrüstung ausprobieren.
Workshops: Lawinenkurse, Klettertechnik oder Outdoor-Survival-Kurse für Kunden.
Gemeinsame Touren: Geführte Wanderungen, Skitouren oder Bike-Touren mit Shop-Team.
Personalisierte Angebote
Geburtstagsgeschenke oder -rabatte für Stammkunden.
Individuelle Produktempfehlungen basierend auf Kaufhistorie oder bevorzugten Aktivitäten.
Exklusive Vorschau auf neue Kollektionen für treue Kunden.
Digital und Online
App oder Onlinekonto: Punkteverwaltung, Einkaufshistorie, Reservierungen für Testgeräte
Push-Benachrichtigungen über Sonderaktionen oder verfügbare Ausrüstung.
Gamification: Challenges oder Wettbewerbe, z. B. „10 Touren im Monat = Bonuspunkte“.
Persönliche Betreuung
Vertrauensaufbau: Kunden fühlen sich ernst genommen und gut beraten.
Kundenbindung: Zufriedene Kunden kehren regelmäßig zurück
Höherer Umsatz: Individuelle Empfehlungen führen zu Zusatzverkäufen.
Mundpropaganda: Kunden empfehlen das Geschäft weiter, besonders in Bergregionen.
Differenzierung vom Wettbewerb: Persönlicher Service hebt das Geschäft von Online- oder Großanbietern ab.
Hoher Zeitaufwand
Hohe Personalkosten
Abhängigkeit von einzelnen Mitarbeitern
Risiko von Fehlberatung
Schwierige Skalierbarkeit
Erwartungshaltung der Kunden
Kundenkarten / MitgliedskartenKundenkarten
Kunden erhalten eine Karte (physisch oder digital), die verschiedene Vorteile bündelt: Rabatte, exklusive Angebote, Events oder Serviceleistungen.
VIP-Karte für Stammkunden: 10 % Rabatt auf Neuheiten, kostenlose Bindungseinstellung, exklusiver Zugang zu Testtagen.
Saisonkarte: Rabatt auf Skiverleih oder Skipässe bei gleichzeitigen Einkäufen von Ausrüstung.
Familienkarte: Vergünstigungen für Kinder- und Familienausrüstung.
Stärkt die emotionale Bindung zum Geschäft.
Ermöglicht gezielte Marketingaktionen (z. B. Geburtstagsrabatte, Newsletter).
Kann auch digital mit App oder QR-Code integriert werden.
Anschaffung und Verwaltung kosten Zeit und Geld
Karten können verloren oder vergessen werden, wenn physisch.
Hohe Erwartungen der Kunden an kontinuierliche Vorteile.
Treuepunkte-System
Kunden sammeln Punkte bei jedem Einkauf, die später gegen Rabatte, Gratisartikel oder exklusive Angebote eingelöst werden können.
1 € Einkauf = 1 Punkt; 100 Punkte = 10 € Rabatt auf nächste Skiausrüstung
Bonuspunkte für spezielle Produkte wie Bergschuhe oder Skiausrüstung.
Punkte für die Teilnahme an Events oder Workshops (z. B. Kletterkurs, Testtag).
Fördert wiederholte Einkäufe
Einfach zu kommunizieren und nachzuvollziehen
Kunden fühlen sich belohnt und wertgeschätzt
Verwaltungskosten (Software, Personal) :
Punkte können unter Umständen nicht genutzt werden, wenn das Sortiment limitiert ist.
Vorteile
Nachteile
Vorteile
Nachteile
Vorteile
Nachteile