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Contexto productivo inmediato de la Empresa Outsourcing S.A.S. - Sistema…
Contexto productivo inmediato de la Empresa Outsourcing S.A.S. - Sistema de Gestión PQR
Características Socioeconómicas
Condiciones laborales
Gestión de capital humano tercerizado: agentes de call center, asesores digitales.
Capacitación continua en atención multicanal y herramientas tecnológicas.
Impacto económico del sistema PQR
Reducción de costos operativos mediante automatización y eficiencia.
Mejora de la reputación empresarial al gestionar adecuadamente las peticiones, quejas y reclamos.
Perfil de clientes y usuarios
Empresas nacionales e internacionales en sectores como salud, comercio y servicios.
Usuarios finales con expectativas de atención rápida, clara y efectiva.
Características Políticas
Políticas internas de Outsourcing S.A.S.
Protocolos de atención al cliente y resolución de PQR.
Enfoque en “Solución al Primer Contacto” para mejorar la experiencia del usuario.
Auditorías internas para asegurar cumplimiento y mejora continua.
Responsabilidad corporativa
Compromiso con la transparencia y la cocreación con el cliente.
Participación en procesos de innovación y transformación digital.
Normativa legal aplicable
Ley 1581 de 2012: Protección de datos personales, clave en el manejo de PQR.
Normas ISO 9001 e ISO 10002: Estándares de calidad y gestión de quejas y reclamaciones de los clientes.
Ley 1755 de 2015: Regula el derecho de petición en Colombia.
Características Tecnológicas
Automatización
Implementación de bots y sistemas de respuesta automática.
Seguimiento en tiempo real de solicitudes y reclamos.
Seguridad de la información
Cumplimiento de estándares internacionales en gestión de la información.
Protección de datos sensibles mediante protocolos de ciberseguridad.
Infraestructura digital
Plataformas convergentes y multiexperiencia para gestionar interacciones.
Integración de canales: web, redes sociales, WhatsApp, correo, voz.
Características Culturales
Diversidad y adaptación
Atención a usuarios de diferentes regiones y culturas.
Uso de lenguaje claro, incluyente y adaptado al perfil del cliente.
Educación del usuario
Campañas informativas sobre cómo presentar PQR.
Retroalimentación constante para mejorar procesos y fortalecer la relación con el cliente.
Cultura organizacional
Liderazgo con propósito y enfoque en la experiencia del cliente.
Promoción de valores como empatía, escucha activa y resolución efectiva.
