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Cap. 8: Sistemi e strumenti della qualità - Coggle Diagram
Cap. 8: Sistemi e strumenti della qualità
qualità e sviluppo aziendale
concetto successivo alla Rivoluzione Industriale e alle modalità organizzative del processo produttivo
economie di scale --> principale obiettivo di ogni processo produttivo, qualità intesa come
collaudo
ispezione o controllo finale --> verificare la corrispondenza del prodotto / servizio con specifici requisiti tecnici nella fase di progettazione dello stesso
mutamenti sostanziali verificati nel corso della 2° guerra mondiale
il settore militare impone analisi del processo produttivo
introducendo fasi obbligatorie di verifica
contributo fondamentale dei settori ad elevato contenuto tecnologico
ma anche da elevata rischiosità
portano ad introduzione di nuove metodologie, che possano operare in modo sistematico sul prodotto per garantire
Qualità Assurance
negli anni '80
contesto ad alta competitività e concorrenzialità internazionale
qualità intesa come capacità di soddisfare esigenze della clientela
customer satisfaction
necessaria introduzione di programmi introducenti la
QUalità TOtale
TOtal Quality Management
output possiede max grado di questo requisit
anche rapporti interpersonali all'interno ed esterno dell'impresa
necessaria rivoluzione manageriale, concentrando attenzione
all'esterno --> continua soddisfazione delle esigenze del cliente
all'interno -->
realizzando miglioramento continuo
organizzazione per processi
coinvolgimento di tutto il personale dipendente
produzione snella e lavori di gruppo
successivamente si ritiene necessario ringiovanire il concetto di
Qualità Totale
anticipare e superare le richieste dei clienti e curarne la fidelizzazione
ottenere il breakthrought attraverso l'innovazinoe
favorire l'imprenditorialità interna, mediante ambiente di lavoro dinamico e che favorisce lo sviluppo del personale dipendente
il
Total Quality Management
(Gestione Totale della Qualità)
approccio menageriale fondato sull'alta qualità basato sulla partecipazione di tutti i membri di un'organizzazione
obiettivo -->
successo di lungo termine mediante soddisfazione del cliente
ottenere benefici che vanno a vantaggio dei lavoratori della società
Total
--> la qualità deve essere totale
deve coprire tutta l'organizzazione e persone in essa operanti
l'organizzazione --> sistema aperto in continuo scambio
Quality
--> qualità nel lungo periodo
senza trascurare l'esigenza di ottenere livelli minimi di qualità nell'immediato
Management
--> per applicare il TQM
necessaria leadership coinvolta che crede nella sua efficacia
disposta ad investire in risorse umane --> applicare corretatmente i principi del TQM
miglioramento continuo
delle capacità lavorative
del processo di produzione, logistico, amministrativo etc.
si abbina il concetto di Total quality control (zero difetti)
miglioramento continuo
kaizen
eliminazione progressiva delle attività che NON contribuiscono a creare valore
con l'espressione
6-sigma
, si intende l'assenza di errori ed il perseguimento di tale obiettivo
ottenere meno di 3/4 errori per milioni di operazioni
in termini statistici --> riduzione della dispersione e rendere la probabilità di ottenere beni / servizi NON conformi pari a 0
5 fasi per sviluppo prodotto
definisci
misura
analizza
migliora
controlla
nuova attenzione alle esigenze del cliente
necessari nuovi obiettivi riguardo i
desideri dei clienti
deliziare
anticipare
esaudire
I costi della qualità
qualità
--> capacità di soddisfare un bisogno generale o specifico
concetto relativo --> correlati con usi e costumi esistenti del contesto di riferimento
con riferimento all'azienda può essere considerata qualità
quella che in un deter. contesto ambientale è in grado di ottenere un prodotto / servizio
combinazione di prodotti / servizi per segmenti di mercato scelti
questo significa sostenere maggiori
costi di prevenzione
in riferimento
ad una preliminare quantificazione delle risorse necessarie
adeguata formazione del personale
attenta scelta dei fornitori
costi di assicurazione della qualità
ridurre / eliminare costi dovuti alla mancanza di qualità
importanti gli
elementi immateriali
necessario garantire investimenti continui
evitare cadute d'immagine
fedeltà del cliente
la riduzione del fatturato e/o perdita di quote di mercato --> determinerebbero costi o danni elevati
interesse ad investire sino al punto in cui benefici marginali eguaglino eventuali svantaggi connessi
certificazione e attuazione di un sistema qualità
intendiamo la struttura organizzativa, persone, processi e le necessarie risorse per garantire la gestione della qualità
l'azienda richiedente il
sistema qualità
--> certificata da enti accreditati e devono conformarsi al contenuto delle
Norme UNI-EN-ISO serie 9000
elaborate nel 1987 da ISO, poi norme Europee, infine in ordinamento italiano dall'UNI
basate su
gestione della qualità
riferimento all'insieme delle attività operative e tecniche necessarie per il perseguimento dell'obiettivo della qualità
assicurazione della qualità
fiducia nel perseguimento di tali obiettivi
all'interno dell'organizzazione e all'esterno
nei confronti delle autorità preposte e dei clienti
considerare i fatti aziendali in termini di
processo
ISO 9001 -->
processo aziendale
insieme di attività correlate da un preciso flusso logico - temporale
trasformano entità in ingresso in entità in uscita
con apporto di valore aggiunto
è necessario
individuare il sogg. responsabile coordinante le attività di coloro preposti allo svolgimento delle singole fasi del processo produttivo
individuare attività critiche influenzanti direttamente o che potrebbero pregiudicare il buon esito dell'intero processo aziendale
il
manuale della qualità
doc che espone Politica della Qualità e Sistema della Qualità
carattere descrittivo e sintetico
strumento di informazioni per l'esterno
principali strumenti di informazione interna
le
procedure
--> contengono informazioni sulle modalità di eseguire un'attività
le
istruzioni operative
--> informazioni sulle operazioni da eseguire
Norme UNI-EN-ISO 9001: 2008 - Sistemi di gestione della qualità: requisiti
nuovi standard introdotti
ISO 9000
--> elementi fondamentali e vocabolario
ISO 9001
--> requisiti per la gestione della qualità, riferimento ai fini contrattuali e certificativi
ISO 9004
--> guida per il miglioramento delle performance, utilizzato come strumento di gestione interno
dal pt. di vista contenutistico, la norma riprende quando previsto nella precedente, seppur con alcuni ampliamenti
monitoraggio della soddisfazione del cliente
miglioramento continuo
adozione di indicatori misurabili e applicabili in tutte le aree aziendali
che incidono sulla qualità
continuo scambio di informazioni
in coerenza con il nuovo punto previsto dalla norma -->
Comunivazione al cliente
collegamento continuo per soddisfazione delle sue esigenze
4 macro-processi
Responsabile della Direzione
b)
Gestione delle Risorse
Gestione del Processo
d)
Misura, analisi e monitoraggio
garantire miglioramento continuo
ISO 9001 : 2008
promuove l'adozione di un approccio per processi
attua e migliora l'efficienza di un Sistema di Gestione della Qualità - SGQ
definisce requisiti per organizzazione che
ha l'esigenza di dimostrare la propria capacità di fornire,
secondo criteri di regolarità
beni e servizi ceh soddisfino le esigenze dei clienti
desideri accrescere la soddisfazione del cliente
i requisiti sono
individuazione dei processi necessari
individuazione delle interazioni tra processi
individuazione dei criteri/modalità di funzionamento dei processi
assicurare le necessarie risorse e informazioni
attuare le necessarie azioni per garantire il perseguimento degli obiettivi prestabiliti e garantire il miglioramento continuo
Qualità del sistema ambientale
Norme UNI-EN-ISO serie 14000
rispecchiano il generale consenso circa le buone pratiche a salvaguardia e tutela dell'ambiente
fornendo un insieme di strumenti manageriali rivolti alle imprese
che intendono porre sotto controllo i propri aspetti ed impianti ambientali
natura volontaria --> assenza di costrizioni legislative
pura decisione strategica
strumenti per garantire il proprio rispetto
a)
PCA-PIFE CYCPE ASSESTEMENT
valutazione del ciclo di vita di un prodotto
strumento principale -->
Pife Cycle Thinking
metodo oggettivo di valutazione e misurazione dei carichi energetici ed impatti ambientali
di uno specifico processo di produzione
b)
ECOPABEP - Environmental Pabelling
strumento ad adesione volontaria concessa a
prodotti / servizi che rispettano criteri ecologici prestabiliti a livello Europeo
attestato di eccellenza
c)
EPE - Environmental Performance Evaluation
un ulteriore strumento è l'
EMAS - Sistema di Ecogestione ed Audit
strumento di adesione volontaria per imprese che vogliano migliorare l'efficienza ambientale
Responsabilità sociale dell'impresa
standard SA 8000 per valutazione e certificazione della
responsabilità sociale
8 requisiti sociali
lavoro minorile
lavoro sotto-coercizione
tutela della sicurezza e salute dei lavoratori
discriminazioni
libertà di associazione
orario di lavoro
retribuzione
sistemi di gestione e controllo di questi 8 requisiti
particolare certificazione
OHSAS 18001
tutela e sicurezza della salute dei lavoratori emanato dal BSI (British Standard Institution)
Progettazione e produzione della qualità
ruolo importante per strategia aziendale penetrante che punti sulal qualità
necessario coniugare aspetti tecnico - funzionale con gli elementi di prestigio - estetici del prodotto / servizio
assumono importanza gli aspetti
del
design
dello
styling
ulteriore aspetto da considerare è il
prezzo
molto spesso considerato
indicatore di qualità
--> riferimento a prodotti
status symbol
dimostrato come i consumatori siano disposti a spendere maggiormente per l'acquisto di prodotti firmati
piuttosto che per prodotti analoghi, ma NON di firma
l'attività del
designer
con o senza
griffe
NON conduce sempre ad un considerevole aumento dei prezzi
in alcuni casi intenzione di ridurre i costi di fabbricazione e/o costi d'esercizio
assume rilevanza anche lo
scambio d'informazioni
individuare i materiali
collo di bottiglia
eventuali guasti / malfunzionamenti o difettosità del prodotto / processo
con i sistemi CAD è possibile introdurre punti di vista del consumatore finale
i sistemi CAM e CAE assicurano la coerenza del processo produttivo
individuano combinazione di materiali che consentano di raggiungere elevata durata / affidabilità del prodotto
consente di superare trade-off tipici
incompatibilità tra bassi costi ed elevata qualità
pronta consegna
personalizzazione del prodotto
Quality Function Deployement
processo di raccolta di tutte le informazioni su bisogni reali e attese della clientela
su
posizionamento dei concorrentei
necessarie tecnologie produttive
obiettivo --> produrre prodotto/servizio in termini brevi
riducendo anche il
time to market
arco temporale che intercorre
tra
fase di ideazione del prodotto
effettiva immissione sul meracto
l'impresa deve risolvere il problema del
make or buy
tendenza a delegare all'esterno fasi di produzione NON cruciali avvalendosi di fornitori con competenze specifiche
anche al fine di evitare di irrigidire la gestione con un elevato numero di addetti NON necessario
i
circoli della qualità
consistono in gruppi di prestatori di lavoro
periodicamente e volontariamente si riuniscono per analisi e la risoluzione di problematiche relative alla loro area di lavoro
attività svolta in modo continuo e collettivo
il
miglioramento dei processi produttivi
l'
istruzione e la formazione reciproca
generalmente NON previsti compensi monetari
o riconoscimenti materiali per lo svolgimento di tali attività
Qualità e servizi
gli elementi contraddistinguono un servizio sono
intangibilità
eterogeneità
inseparabilità delle fasi di produzione, erogazione e consumo del servizio
analisi delle scelta della clientela
a
livello desiderato
--> ciò che il cliente spera di ottenere
a
livello adeguato
--> prestazione minima che i clienti ritengono accettabile
elementi del sistema di erogazione
il
cliente e gli altri soggetti
le
strutture produttive
il
front office
o personale di contratto
il
back office
--> controlli più facili, NON vi è contatto diretto con il cliente
necessarie attività di verifica della qualità
Modello SERVIQUAP
verificare discrepanze tra aspettative / desideri dei clienti e le loro percezioni