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GESTIÓN POR PROCESOS Y CALIDAD TOTAL : - Coggle Diagram
GESTIÓN POR PROCESOS Y CALIDAD TOTAL
:
1. Contexto y evolución
Antes:
Revolución Industrial →
producción en masa, mano de obra sin autonomía.
Estructuras jerárquicas y funcionales (verticales).
Éxito medido por
cantidad y productividad.
Ahora:
Globalización →
empresas más complejas.
Competitividad basada en conocimiento, innovación y calidad.
Personas con autonomía, participación y motivación.
2. Problemas del modelo funcional (tradicional)
Basado en
jerarquía y especialización.
La comunicación es
vertical (de arriba hacia abajo).
Los objetivos se vuelven
departamentales y aislados.
Dificulta la cooperación y la
orientación al cliente.
Reduce la autonomía de los niveles inferiores.
No promueve innovación ni mejora continua.
3. Nuevo paradigma: Gestión por procesos
Definición:
Conjunto o secuencia de actividades que añaden valor a un producto o servicio destinado a un cliente interno o externo.
Objetivos:
Lograr
100% de calidad
en cada paso del proceso.
Fomentar la
mejora continua.
Centrar la organización en el
cliente final.
Integrar a las personas y promover la comunicación transversal.
4. Concepto de calidad total
Calidad = dar al cliente exactamente lo que quiere.
No 98% ni “aceptable”, sino
100% de calidad.
Implica conocer con precisión
los requisitos del cliente
y cumplirlos siempre.
Enfoque
preventivo
, no reactivo: hacerlo bien desde el principio.
5. Enfoques de calidad
Enfoque reactivo:
Corrige errores después de que ocurren.
Ejemplo: servicio postventa que repara fallas.
Enfoque preventivo:
Previene errores y busca hacerlo bien desde el inicio.
.
Más eficiente, genera confianza y satisfacción.
6. Administración de procesos
¿Qué es?
Analizar y mejorar los procesos internos para alcanzar calidad total.
Cada proceso tiene
entradas, tareas y salidas.
La calidad se asegura en
cada etapa.
Elementos clave
Clientes internos y externos.
Propietario del proceso
: responsable del resultado.
Comunicación horizontal y vertical.
Mejora continua y cooperación.
Principio base
“La siguiente persona en el proceso es tu cliente.”
→ Debes darle el 100% de calidad, igual que al cliente final.
7. Estructura de la gestión por procesos
Tipos de procesos:
1. Procesos operativos o de negocio:
Directamente orientados al cliente final.
Ejemplo: comercialización, diseño, producción, distribución.
2. Procesos de apoyo o soporte:
No aportan valor directo al cliente, pero son necesarios.
Ejemplo: recursos humanos, finanzas, tecnología, mantenimiento.
3. Procesos estratégicos o de gestión:
Definen la dirección, visión y políticas de la organización.
Lógica transversal
Cada actividad tiene un
proveedor interno
(anterior) y un cliente interno (siguiente).
Rompe con la jerarquía vertical → modelo
horizontal y colaborativo.
8. Pasos para implementar la gestión de procesos
1. Definir el mapa de procesos:
Identificar procesos clave y relaciones cliente-proveedor.
Liderado por la dirección.
2. Seleccionar proceso piloto:
Proceso estable, operativo y relevante.
3. Desarrollar sistemática de gestión:
Definir misión, objetivos, entradas, salidas, indicadores, responsa
4. Aplicar y mejorar continuamente:
Medir eficacia, corregir no conformidades, impulsar innovación.
9. Roles y elementos claves de cada proceso
Misión:
razón de ser.
Objetivos:
resultados esperados.
Entradas y proveedores
.
Salidas y clientes.
Propietario del proceso.
Procedimientos:
instrucciones paso a paso.
Indicadores:
herramientas de seguimiento y mejora.
10. Beneficios de la gestión por procesos
Mayor
calidad y eficiencia.
Satisfacción del cliente interno y externo.
Participación e implicación
del personal.
Comunicación fluida y trabajo en equipo.
Innovación y mejora continua.
Orientación clara al cliente final.
11. Errores a evitar
Falta de compromiso de la dirección.
No capacitar al personal.
Exceso o falta de detalle al planificar.
Implementar bruscamente sin transición.
No medir ni comunicar los avances.