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Chapitre 12 Maîtriser la relation - Coggle Diagram
Chapitre 12 Maîtriser la relation
Les 3 éléments de la communication
La
communication paraverbale
: la manière de prononcer les mots (registre, volume, rapidité, ton...)
La
communication non verbale
: le langage corporel (geste, posture, mouvements, expression du visage
La
communication verbale
: les mots prononcés
Les
facteurs d'influence d'une relation
:
Groupe d'appartenance/ groupe de référence
: groupe auquel on appartient, groupe auquel on souhaite appartenir
Objectifs
: c'est concret et mesurable (avoir 14 de moyenne)
Enjeux
: ce que l'on a à gagner ou à perdre (être fière du travail accompli)
Sociologiques
: âge, sexe, classe sociale, statut hiérarchique
Contexte de la situation
: lieu, distance entre les acteurs, cadre privé/ pro, le moment, les moyens de communication...
Psychologiques
: personnalité, comportement, attitude, connaissances, émotions
Environnement
: familial, pro, économique, politique, sanitaire...
Définir la relation et la communication
Définition
La
relation
est le lien qui se crée et se développe entre 2 personnes ou plus
La
communication
est la transmission d'info entre 2 ou plusieurs personnes. Elle peut être de
masse
(pub, presse...) ou
interpersonnelle
La communication interpersonnelle
La
communication
est un processus de transmission d'info d'un émetteur vers un récepteur
L
'émetteur
(commerciale) envoie un message à travers un
canal
qui peut être écrit (e-mail, SMS...) ou oral (appel téléphonique). Il utilise un
codage
sonore, écrit ou gestuel
Le
feedback
est la communication en retour que le récepteur peut émettre. Cette réponse (Verbale ou non verbale) influence à son tour l'émetteur
Le
récepteur
(client) réceptionne le message et procède à son décodage (interprétation).
Facteurs internes/ externes
Facteurs internes
(propres aux acteurs de la comm) : Caractéristiques psychologiques, sociologiques, enjeux personnels
Facteurs externes
: contexte propre à la situation, environnement
Environnement externe
Bruits d'attitude et de conduite
: interlocuteur distrait, pressé
Bruits sémantiques
: registre du langage, vocabulaire
Bruits organisationnels
: liés aux conditions dans laquelle se déroule la com
Le
Contexte
est la situation (physique, pro, morale, psychologique) dans laquelle la personne se trouve au moment où elle communique
Bruits techniques
: salle bruyante, mauvaise com téléphonique