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Méthodologie enquête de satisfaction - Coggle Diagram
Méthodologie enquête de satisfaction
Méthodologie
2.1. Cadrage et préparation
formation des enquêteurs et enquêtrices : 1) les consultants principaux participeront aux cadrage pour mieux s'approprier le métier et les attentes ; 2) ils contribueront à la préparation des questionnaires et guides d'entretien pour une appropriation des outils.. ; 3) Une formation de rappel sur les techniques d'enquête ; 4) Une formation sur le questionnaire pour harmoniser les techniques, l'interprétation des réponses, etc. ; 5) Une formation sur l'outil digitalisé pour ...
Préparation des outils de collecte de données
Validation des questionnaires et guides d'entretien
Elaboration des guides d'entretien par métier/entité
Elaboration des questionnaires (un socle commun, ce qui permet une comparaison, etc. + des questions/volets spécifiques métier/type de partenaire)
Réunions avec les responsables (compréhension du métier, compréhension de la relation avec les fournisseurs et les clients, identification des attentes et besoins principaux, première identification des niveaux de satisfaction, identification des zones d'amélioration à relever...) + Identification de la liste des partenaires pour l'étude qualitative
Digitalisation des questionnaires
Test du questionnaire et de la démarche (5 à 10 questionnaires test) directement par les enquêteurs, mais aussi par le chef de projet + relever les besoins d'amélioration/ajustement
Prise de contact
Echantillonnage
Elaboration de la base d'échantillonnage
Validation de la base d'échantillonnage
Elaboration de l'échantillon
Elaboration de la liste de réserve
Réception des BDD des prestataires
Ajustement des outils et éventuellement des méthodes
2.2. Phase de collecte de données
Enquête quantitative
Renseignement au fur et à mesure d'un fichier de suivi en ligne pour consulter l'état d'avancement (par la SNTL et le chef de projet)
Réalisation de l'enquête et renseignement des questionnaires
Prise de rendez-vous avec les personnes-contact et définition de la méthode de collecte des données CATI/CAWI + Remplacement au fur et à mesure parmi la liste d'attente en cas de non adhésion, d'indisponibilité pendant une longue durée, etc.
Réalisation des audits de qualité (s'assurer de la qualité des données collectée, performance des enquêteur, respect des méthodes...)
Enquête qualitative
Réalisation des entretiens one-to-one
Restitution des résultats
Prise de rendez-vous
Préparation de la BDD globale
2.3. Analyse et recommandations
Élaboration du rapport final intégrant diagnostic et recommandations opérationnelles
Animation d’un atelier de présentation des résultats
Ateliers de présentation des premiers résultats et de préparation d'une feuille de route pour l'amélioration de la satisfaction des partenaires de la SNTL
Clôture de la mission
Codification et analyse des verbatims qualitatifs
traitement statistique des données quantitatives
Calcul et interprétation des indicateurs de satisfaction et liste des recommandations
Intro : phases, techniques, etc.
En plus de ce qui est classique, puisque c dans le cadre de ISO, voi si des spécificités par rapport à cela s'imposent
Contexte et compréhension du besoin
contexte global (à prendre en considération) : nouvelle stratégie, passage à une nouvelle ère/vitesse...
Enjeux / comment on les traite
Contexte spécifique de la mission : certification ISO 9001 v. 2015 + logique d'amélioration continue de la qualité des services + Amélioration de l'image institutionnelle de la SNTL
Livrables
Brève présentation de la SNTL : historique, métiers, etc.
3.Equipe du projet
Consultant 2 : A discuter
Equipe backstopping
Zouhair Hmami : analyse data...
Sanaa Oubrik : planification, assurance qualité
Consultante 1 : Salimatou Bah
Enquêteurs/enquêtrices : à mobiliser selon le besoin
Chef de projet : Abdelilah LAHCHIMI
Gouvernance
Planning