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Dossier 6 - Prendre contact avec le client, identifier ses besoins et…
Dossier 6 - Prendre contact avec le client, identifier ses besoins et présenter le produit
I.
Prendre contact avec le client et instaurer un climat de confiance
A. Les outils de prise de contact
Face à face
(En magasin)
A distance
Téléphone
Lettre
Fax ou SMS
Outils web
E-mail, Chatbot
Webchat, Reseaux sociaux
B. La prise de contact
Bon état d'esprit
Soigner le paralangage
Langage verbal professionnel
Phase d'accroche
III. Rechercher les besoins du client
A. Les notions de besoin et de motivation d'achat
Accomplissement de soi
Estime
Appartenance
Sécurité
Besoin physiologique
SONCASE - Les mobiles d'achat
S
écurité
O
rgueil
N
ouveauté
C
onfort
A
rgent
S
ympathie
E
nvironnement
IV. Présenter les produits au client
A. Présenter le produit avec efficacité
Présenter un seul produit à la fois, Commencer par le plus cher, Mettre le produit en valeur, Permettre au client de toucher et manipuler le produit
B. La démonstration du produit
Expliquer efficacement au client comment utiliser le produit
II. Découvrir le client
A. Pratiquer l’écoute active
Sens de l'observation, ecoute, empathie, concentration, interet et esprit synthetique
Reformulation
B. Le questionnement
Fermées
Quelle taille désirez-vous ?
Ouvertes
Que pensez-vous de... ?
Alternatives
Vous préférez... ?