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ETAPE 1: PRENDRE CONTACT AVEC LE CLIENT - Coggle Diagram
ETAPE 1:
PRENDRE CONTACT AVEC LE CLIENT
En face-à-face
Accueil Personnalisé
"Bonjour Monsieur [X]
"Bonjour Madame [Y]
Maitrise de la communication
Verbale
Langage
Paraverbale
Gestes
Non Verbale
Tenue professionnelle
Sourire
Maquillage discret et léger
Dynamique, avoir des gestes ouverts
Règle des 3V_Le message passe :
. à 7% par la communication
Verbale
: les mots: "le
contenu du message
"
. à 38% par la communication
Vocale
, l'intonation: "
ce que l'on entend
"
. à 55 % par la communication
Visuelle
, le paralangage: "
ce que l'on voit
"
Respect de la règle des 4x20
Les 20 premiers pas/ gestes
J’adopte une démarche assurée, je me tiens droit(e), mes gestes
sont souples et ouverts, ma tenue est adaptée et professionnelle
Les 20 cm de visage
Je regarde mon interlocuteur, je souris, mon visage est détendu
Les 20 premiers mots
Je prépare une accroche en utilisant un langage courant, je parle
calmement avec une voix bien audible
Préparer une accroche efficace qui instaure un climat de confiance (4 critères)
1) Saluer: Bonjour personnalisé
2) Se présenter
3) Présentation des produits ou votre positionnement (information, conseil,… )
4) Faire part de sa disponibilité pour répondre aux questions ou aider;
OU
Demander l’accord du client sur un temps pour présenter ce que vous avez à offrir.
Les 20 premières secondes
Je reste concentré(e) sur tous les points précédents, le client est en
train de se faire une opinion sur moi.
ETAPE 2:
IDENTIFIER LES BESOINS DU CLIENT
Passer de l'écoute passive à l'écoute active
4 types de Question principales
Question fermée
Permet d'
Obtenir une information précise,
ou de Recentrer le sujet
On va utiliser des questions avec le Verbe en tête.
Appelle une réponse de type: Oui/non; Vrai/ faux
« Souhaitez-vous connaître l’origine des ingrédients ?»
« Êtes-vous d’accord avec cette proposition ? »
« Quel est votre date de naissance?»
Question Alternative
Permet de
Provoquer un choix;
ou Orienter la réponse
.
Ici, on propose des réponses au client
On va utiliser une formulation comme:
« Préférez-vous… ou… ? »
« Préférez-vous l'option 1 ou l'option 2 ? »
« Préférez-vous des saveurs épicées (cannelle, pain d’épices) ou chocolatées ?? »
Question ouverte
Permet de Favoriser le dialogue, de laisser s'exprimer le client,
d'Obtenir des réponses développées,
de Montrer que vous êtes intéressé par ses projets, sa situation, son opinion
On va utiliser les questions suivantes:
Que… ? Quoi… ? Pourquoi… ? Comment… ? Quand… ?
« Comment avez-vous découvert ce produit ? »
« Vous êtes vous déjà intéressé à ce sujet ? »
« Qu'attendez-vous ? »
Question ricochet
Permet de
Faire rebondir la conversation;
Progresser sans interroger directement, que l'interlocuteur précise sa pensée.
On va utiliser des formulations comme:
«Oui...? Mais encore ...? »
« Vraiment ? »
« C’est-à-dire ? »
Quelques ressources susceptibles de vous intéresser:
Les Tips d'Alison- Le plan de découverte
La recherche des besoins
La reformulation
4 types de reformulation:
La reformulation SIMPLE
(reflet / miroir)
consiste à paraphraser ou refléter le message de la personne.
Ex. : « Ainsi, selon vous ; Vous voulez dire que ; à votre avis, donc ; en d’autres termes ; etc. »
La reformulation-synthèse
Vise à relever les éléments importants
& montrer que l’on a saisi l’essentiel
Ex: « Donc, pour résumer, vous rechercher un produit qui: ..., et....
Vous avez besoin d'un produit qui présente ces caractéristiques: ....; de ...?
N'est-ce pas ? »
Pour aller plus loin :
La reformulation Empathique (ou de recadrage):
Reformuler, en montrant un autre « versant » de ce qui est dit.
Il permet par exemple, de dédramatiser une situation douloureuse ou pénible.
Ex : « J’entends bien que tu penses avoir raté ton cours, que tu notes des erreurs et que cela ne te convient pas. C’est souvent le cas des personnes exigeantes et qui sont capables de se remettre en question. »
La reformulation-clarification
On vérifie une compréhension ou on demande de préciser un point.
:star: : très utile quand le client reste vague
Ex : « Quand tu dis que tu en as marre de « ça » et que tu comptes « réagir », je crois comprendre de mon côté que tu ne supportes plus son attitude, que je perçois comme condescendante lorsque tu en parles, et que tu as dans l’idée de le lui dire. C’est bien cela ? ».
ETAPE 3 :
PRESENTER L'OFFRE/ LES PRODUITS
ETAPE 4 :
ARGUMENTER
ETAPE 5:
TRAITER LES OBJECTIONS
ETAPE 6:
CONCLURE LA VENTE
ETAPE 7:
LA VENTE ADDITIONNELLE
ETAPE 8:
PRISE DE CONGE
A distance
Téléphone
Méthode CROC
Contact
: Saluer, présenter l’entreprise puis soi-même et demander l’interlocuteur désiré
Raison
: « Accrocher » l’interlocuteur en lui exposant la raison de l’appel
Objectif
: Développer les idées en donnant davantage de renseignements pour arriver à un résultat
Conclusion
: Reformuler, remercier et saluer l’interlocuteur
SMS
Méthode AOF
Rédiger une
Accroche
de 3 à 4 mots.
Formuler votre
Offre commerciale
avec des mots simples, clairs et percutants
Mettre fin à la
FIN
de votre message la mention "STOP SMS"
Réseaux sociaux
Site internet
ChatBot
Rédiger un courriel
Méthode AIDA
Accroche
: Attirer l'attention du client.
Intérêt
: mettre en avant votre offre.
Donner
: donner envie au client de souscrire votre offre.
Action
: offrir au client la possibilité d'acheter tout de suite.