Ідентифікація та знайомство: Чітке представлення себе та ролі. «Як я можу до вас звертатися?», «Я вас слухаю…», «Чим я можу вам допомогти?» Якщо співрозмовник/співрозмовниця мовчить, то потрібно допомогти розпочати розмову (виконати так зване «підштовхування до розмови»): «Я можу зачекати, доки ви зберетеся з думками...», «Я буду готовий/готова вас вислухати тоді, коли ви цього забажаєте...», «Чи можу я вам допомогти розпочати розмову?», «Що сталося/змусило вас зателефонувати саме зараз?»