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Aspectos básicos del servicio al cliente - Coggle Diagram
Aspectos básicos del servicio al cliente
Delimitación conceptual
Servicio
Actividades interrelacionadas que ofrece una organización para atender al cliente en tiempo y forma.
Prestación del servicio
Sensación (positiva o negativa) que experimenta el cliente durante la interacción.
Cliente
Persona que toma decisiones de compra y recibe la atención.
Cliente interno y externo
Cliente Interno
Miembros de la organización que influyen en la calidad del servicio.
Tipos: ejecutivos, comerciales y operativos.
Incluye empleados, socios y accionistas.
Cliente Externo
Consumidores finales que adquieren bienes o servicios.
Incluye personas, empresas, proveedores, instituciones o fundaciones.
Reciben la calidad trabajada por los clientes internos.
Diferenciadores de servicio
Tipos de servicios:
En instalaciones (cliente acude al lugar).
A domicilio.
Internos (apoyo a funciones de la empresa).
Estrategias:
Liderazgo en costes.
Diferenciación.
Enfoque (nichos específicos).
Crecimiento y expansión.
Enfoque al cliente (servicio enfocado, red enfocada).
Tipos de diferenciadores (Palli, David):
Excelencia operativa.
Excelencia en la relación con el cliente.
Innovación y liderazgo en productos/servicios.
Clientes leales
La lealtad combina actitudes + comportamientos.
Tipos:
Lealtad espuria: compras repetidas sin compromiso real.
Lealtad cognitiva: análisis racional (precio, calidad, conveniencia).
Lealtad afectiva: compromiso emocional con la marca.
Factores determinantes
Satisfacción.
Familiaridad con productos.
Confianza en marcas propias.