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U.1 SERVICIO COMÓ ESTRATEGIA - Coggle Diagram
U.1 SERVICIO COMÓ ESTRATEGIA
Comportamiento del cliente en encuentros de servicio
El momento de verdad es cuando el cliente interactúa con la empresa, y cada encuentro define la percepción total de calidad.
Expectativas del cliente antes, durante y después de la venta
Antes de la compra el cliente espera confianza, asesoría e información clara.
Durante la compra busca rapidez, atención personalizada y amabilidad.
Después de la compra espera soporte, seguimiento y cumplimiento de garantías.
Visión estratégica y liderazgo del negocio de
servicio
El liderazgo en servicios implica diseñar una visión clara que guíe las decisiones de la organización hacia la excelencia en el servicio.
°Orientar la empresa al cliente.
°Usar el servicio como fuente de innovación y diferenciación.
°Anticipar cambios del mercado.
Conceptos de estrategia
Conjunto de planes y acciones para alcanzar objetivos en un mercado competitivo.
Implica diferenciación, posicionamiento y adaptación a las necesidades del cliente.
La estrategia de servicio busca ofrecer experiencias únicas que fortalezcan la marca.
Definición de ventaja competitiva
Es la característica que hace que los clientes prefieran una empresa frente a otra. En servicios, puede basarse en calidad (rapidez, confiabilidad), innovación (tecnología, procesos) o relaciones (trato humano, personalización).
Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad
No todos los clientes tienen el mismo valor; es clave elegir, gestionar y fidelizar a los más rentables. La selección implica identificar a los clientes con mayor potencial de ganancia. La administración de relaciones (CRM) busca construir vínculos personalizados a través de comunicación, beneficios y confianza. La lealtad se logra con experiencias positivas constantes y recompensas.
Estrategias de selección de clientes – Identificar mercados de mayor ganancia
Se logra mediante segmentación de mercado (edad, hábitos, nivel económico), análisis de rentabilidad de clientes (quién compra más y con mayor frecuencia) y enfoque en clientes que generen valor a largo plazo.
Alianzas estratégicas
Son acuerdos de cooperación entre empresas para mejorar servicios y llegar a más clientes. Ejemplos: aerolíneas con hoteles para paquetes de viaje o bancos con tiendas mediante tarjetas de puntos. Sus beneficios son reducción de costos, expansión de mercado y fidelización de clientes compartidos.
Participación del cliente en los procesos de
servicio
El cliente no solo recibe el servicio, también participa en su producción. Ejemplo: en restaurantes cuando elige el menú, en bancos al usar cajeros automáticos o en plataformas digitales mediante interacción online. La experiencia mejora si el cliente está bien informado y guiado.
Tipos de servicio al cliente
Digital: chatbots, redes sociales, correos.
Presencial: contacto directo cara a cara.
Telefónico: centros de atención.
Autoservicio: cajeros, apps móviles, kioscos.
Postventa: garantías, soporte técnico, seguimiento