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L’accueil du patient Brieuc COCAGNE - Coggle Diagram
L’accueil du patient Brieuc COCAGNE
L’accueil aux urgences
préaucupation majeure du service
Un délai d’attente qui peut-être très long
Rapport rédigé en 1989 Par le professeur Adolphe Steg qui met en évidence la qualité insuffisante de l’accueil aux urgences
résultats
Formation de personnels à l’accueil et à la communication
facilitation des formalités d’accueil et réduction du temps d’attente
aménagement de locaux dédiés à un meilleur accueil pour le patient
Circulaire du 14 mai 1991
mise en place d’une zone d’accueil et d’information
Existence d’un infirmier d’accueil et d’orientation (IAO)
Seule personne à échanger avec tous les patients se présentant aux urgences : point d’encrage de l’accueil aux urgences
Entretien d’accueil de courte durée où de nombreuses informations doivent être récolté tout en rassurant et orientant le patient
Formation préparant à la fonction d’IAO pour offrir un accueil professionnel et de qualité
Plan urgence de 2004 : amélioration de l’informatisation des services d’urgence
meilleur optimisation et organisation de l’accueil des patients
Peut aussi être un parasite d’un bon accueil : rompant le contact visuel entre soignant et patient
L’accueil au bloc opératoire
Un endroit inconnu pour le patient. Source d’appréhension, d’angoisse.
Un accueil court mais crucial pour une bonne prise en soins
Formation d’infirmier de bloc, réactualiser par l’arrêté du 22 octobre 2001 : permet un enrichissement des méthodes de la prise en soins et donc de l’accueil
Une qualité d’hygiène qui requiert un équipement pouvant être un parasite dans le bon déroulement de cet accueil
un « manque de méthodologie organisationnelle qui oblige le personnel à s’absenter »
L’accueil en EHPAD
Une entrée souvent peu anticipée et non désirée qui nécessite donc un accueil de qualité pour faire face à ce changement
Un accueil en deux temps
Phase de pré-admission : rencontre des familles, temps d’échange, recueil de données administratives
Phase d’admission dite « physique » : accueil du résident, recueil des habitudes de vie, des pathologies, des antécédents médicaux
Moment d’une importance capitale qui aura un impact sur la suite car il ne s’agit pas d’une hospitalisation de quelques jours mais d’une période de fin de vie.
Le manque de personnel dans les EHPAD peut engendrer un manque de temps pour un accueil propice
L’accueil peut tout de même s’effectuer sur une plus longue période (quelques semaines), du fait de la permanente présence du résident, pouvant offrir un accueil de meilleure qualité
Cela peut permettre plusieurs temps : un temps de présentation, un temps d’adaptation, un temps d’échange, de partage
Les fondamentaux de l’accueil
c’est prendre en soins son patient : une grande notion apporté par W.Hesbeen
point immanquable de l’hospitalisation, l’HAS en a fait un critère de la qualité et de la sécurité des soins dispensés dans les établissements de santé
Puis un critère de satisfaction et d’expérience des patients
Inscrit dans le Code de la Santé Publique : article L1112-2
« La qualité de la prise en charge des patients est un objectif essentiel pour tout établissement de santé. (…), portant notamment sur les conditions d'accueil et de séjour. »
« Chaque établissement remet aux patients, lors de leur admission, un livret d'accueil(…) » Marquant ainsi une véritable importance de la qualité de l’accueil reçu
c’est une rencontre entre deux inconnus, l’un familier à l’établissement et l’autre perdu dans ce nouvel environnement. Un échange ou le discours verbal, para verbal et non verbal prend une place majeure
Adopter le bon discours, le bon ton, la bonne posture, le bon regard,…, a toute son importance pour la suite de l’hospitalisation. Le but est déjà d’essayer de gagner la confiance du patient pour un bon suivis. L’accès sur la communication est donc essentiel
Dans cette démarche d’accueil il faut se montrer à l’écoute de la personne, la comprendre, ne pas la juger, faire preuve d’empathie
C’est intégrer le patient, l’inclure dans le projet de soins, lui montrer qu’il est considéré comme un acteur de ses soins et pas simplement le patient qui vient se faire soigner
Les points commun des diférents services :
Les fondamentaux de l’accueil sont évidement la base commune de l’accueil du patient, il existe tout de même des spéciificités identiques
il s’agit du premeir temps de l’hospitalisation, cet accueil aura un impact sur la suite des soins
C’est une démarche unique, elle est différente pour chaque patient
Le patient arrive toujours avec une certaine appréhension qu’il faut réussir à faire passer. La réassurance est donc un objectif commun
L’accueil doit toujours être fait avec une intention de bienveillance, de prendre soins
Des méthodes identiques : identitovigilance, inventaire, questionnement sur le patient : personne à prévenir, antécédents, traitements
L’accueil nécessite des qualités d’écoute, d’analyse, … qui s’acquiert avec le temps, la pratique
Les différences entre les services/strcutures
Le temps d’accueil n’est pas le même en fonction des structures ou des services
Les moyens pour réaliser un bon accueil ne sont pas égaux : personnel, lieux, dispositifs
certains services sont mieux préparés, mieux formés à l’accueil du patient
Le patient, les accompagnants, le contexte, les demandes, ne seront jamais identiques, il faut sans cesse savoir s’adapter