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L2.01.01.03-主動傾聽三步驟 Active Listening – 3 Steps, 🔑 Rita 總結提醒 - Coggle…
L2.01.01.03-主動傾聽三步驟
Active Listening – 3 Steps
1️⃣ 參與
(Engage)
概念 (Concept)
專注並投入，營造利害關係人願意表達的環境
包含眼神交流、點頭、專注肢體語言
應用 (Application)
消除干擾（手機、筆電等）
使用開放式問題鼓勵利害關係人表達
確保利害關係人感受到被尊重與重視
Rita 觀點
(Rita’s Notes)
📌 考試：要記住「參與」不只是聽，而是營造「互動感」
📌 實務：很多 PM 會犯錯，只是「聽到」而不是「投入參與」
2️⃣ 跟隨 (Follow)
概念 (Concept)
順著對方的語氣、節奏，避免打斷
用適度語助詞（嗯、我明白）顯示理解
應用 (Application)
使用澄清問題：
輔助語言與非語言行為來確認訊息的連續性
Rita 觀點
(Rita’s Notes)
📌 考試：題目可能測驗「PM 是否應該立即插入解決方案？」答案通常是否定 → 先跟隨
📌 實務：跟隨是信任感的關鍵，不要急於下判斷
3️⃣ 反映 (Reflect)
概念 (Concept)
用自己的話重述利害關係人的觀點
顯示理解並確認雙方共識
應用 (Application)
總結對方的需求與情緒：「所以您擔心的是…」
適時鏡像利害關係人的感受 → 增強同理心
回饋可用「我聽到您提到…」作為開頭
Rita 觀點
(Rita’s Notes)
📌 考試：考情境題時，正確答案常是「反映並確認」而非「立即行動」
📌 實務：反映能避免誤解，特別是在多方利害關係人會議中
🔑 Rita 總結提醒
Rita 筆記：
有效的 Stakeholder Engagement 不在於你說了什麼，而在於對方是否感受到被理解
Engage → Follow → Reflect
= 主動傾聽核心流程
考試常陷阱：
PM「急於回覆」或「立即提供解決方案」是錯誤示範