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Servicio al Cliente, Título del trabajo: Lectura Servicio al Cliente …
Servicio al Cliente
El 65% de las ventas son generadas gracias al servicio al cliente y para generar rentabilidad con el servicio al cliente la empresa debe cumplir con
Capacitación
Servicios internos
Involucramiento o compromiso de todos los empleados
Mejoras visibles del servicio
Recursos adecuados
Compromiso por parte de la dirección
¿Qué es la calidad en el servicio al cliente?
Servicio es lo que los clientes piensan que es; las impresiones construyen reputación, repetición y referencias
Calidad del servicio: orientar todos los recursos y empleados a la satisfacción del cliente.
Alcance del servicio: vender; almacenar; entregar; inventarios; compras; instrucción al personal; relaciones internas; ajustes; correspondencia; facturación; crédito; finanzas; contabilidad; publicidad; RRPP; procesamiento de datos.
Servicio vs. relaciones con clientes: políticas y operaciones vs. contactos diarios.
Funciones: retener clientes y desarrollar nuevas carteras.
Actitudes que expresan servicio: preocupación, cortesía, integridad, confiabilidad, ayuda, eficiencia, disponibilidad, amistad, conocimientos, profesionalismo.
ROI y costos:
En bienes duraderos, inversiones en servicio muestran ~100% de retorno.
Modelos TARP ligan servicio con ventas, boca a boca y ROI; incluyen casos con +30%, +20% y +19% en ventas.
Iniciar programas cuesta dinero, pero ahorra en corrección de fallas y marketing y reduce pérdida de clientes.
Momentos de la verdad
Cada contacto define el resultado; en el caso SAS, son 15 s por contacto.
Qué valora hoy el cliente:
Localización, variedad, dominio de categoría, web fácil, rapidez; a veces precio. Constantes: cortesía, conocimiento, ayuda.
Reputación y boca a boca:
5 cuentan lo bueno, 9–10 lo malo; en compras grandes 8 vs 16; lo negativo reduce más ventas.
Gestión de quejas:
Estimularlas y resolverlas corrige fallas, reduce comentarios negativos y convierte clientes en muy leales.
Servicio como ventaja y ventas:
Suele ser más eficaz que marketing; cuando baja el servicio, bajan ventas.
Comunicar los servicios:
Informar y recordar al cliente aumenta su uso.
Título del trabajo: Lectura Servicio al Cliente
Nombre: Héctor Emilio Flores Grajeda
Materia: Mercadotecnia Relacional
Semestre: Septimo
Docente: Liliana Gutierrez Guzmán
Fecha de entrega: 7/Sep/25
Referencias: Tschohl, J. (2008). Servicio al cliente: el arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia.
