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L4.03.07-管理衝突 （Manage Conflict）, 急需做決策、時限逼近、緊急狀況, 爭執激烈、情緒不穩，需先緩和再處理,…
L4.03.07-管理衝突
（Manage Conflict）
衝突來源
（Sources of Conflict）
❶ 資源不足所引發的競爭關係
例如：同時爭取關鍵人力、預算不足、時間排程衝突
重點：與資源限制及多專案重疊有關
❷ 目標、價值觀的差異
例如：團隊成員對「品質」vs「交期」優先順序不同
重點：屬於深層價值偏好衝突，不易立即調和
❸ 工作經驗/方法意見分歧
例如：年資不同者採用不同解法、資深者偏好傳統方式
重點：多見於跨世代團隊或跨部門團隊中
❹ 溝通失敗（欠缺溝通能力）
包含：資訊未傳達、誤解、不主動表達
重點：是最常見也是最可控的衝突源
❺ 臨時性成立團隊（無共事經驗）
例如：新成立專案團隊初期磨合期出現摩擦
重點：常與「Tuckman 團隊發展初期階段」重疊
🎯 Rita觀點補充
PMP 考題出現「衝突起因判斷」
→ 先看是否為「溝通不良」與「資源衝突」
初期組建團隊出現摩擦屬正常，PM 應引導建立共識與規則
衝突管理五項策略
（Five Conflict Management Strategies）
❶ 協作 / 問題解決
（Collaborate / Problem-Solving）
✅ 雙贏模式，需求深入理解 → 找到共識或創造性解決方案
✅ 時間需求較長，適用於「核心問題、長期合作關係」
🎯 Rita觀點補充
出現「高信任度團隊」「雙方皆有訴求」
「需求相斥但可整合」→ 選擇此項
PMP 最推崇的模式，也是敏捷團隊鼓勵的做法
❷ 強迫 / 命令
（Force / Direct）
✅ 輸贏模式，直接決策解決問題
✅ 適用於緊急時刻，如需立即決策、時間受限
🎯 Rita觀點補充
出現「時限迫近」「高風險」「安全議題」→ 可選此項
Rita提醒：長期使用會削弱團隊信任感
❸ 妥協 / 和解
（Compromise / Reconcile）
✅ 雙輸模式，各退一步，取得短期平衡
✅ 適用於雙方訴求皆不強烈或時間受限情況
🎯 Rita觀點補充
雖非最佳選項，但在多數模擬題中為常見備選方案
出現「部分滿足」「未能完全解決爭議」→ 就是妥協跡象
❹ 撤離 / 規避
（Withdraw / Avoid）
✅ 規避或暫時擱置，讓情緒降溫（如休會30分鐘）
✅ 非解決方案，僅為短期冷卻手段
🎯 Rita觀點補充
選項中如有「延後處理」「跳過討論」→ 即為避戰策略
Rita提醒：若回避重複發生的衝突 → 為失職，非長久之道
❺ 緩和 / 包容
（Smooth / Accommodate）
✅ 偏情感面，讓對方面子，避免激化矛盾
✅ 適用於小議題上讓步、維護大局或和諧
🎯 Rita觀點補充
多見於文化或階級敏感議題中（如尊重年長成員）
選項出現「顧全大局」「避免正面衝突」→ 對應此法
急需做決策、時限逼近、緊急狀況
強迫 / 命令
爭執激烈、情緒不穩，需先緩和再處理
撤離 / 規避
雙方不想再爭、快速達成中立方案
妥協 / 和解
雙方皆有高度訴求，
尋找共識可行
協作 / 問題解決
輕微爭議、不影響大目標，放下小事
緩和 / 包容
衝突情境
雙贏，創造新解決方案
選擇策略
理由簡析
📘 Rita 考點對照表｜Conflict Management Strategy Quick Guide
時效壓力下的唯一選擇
各退一步，時間效益導向
情緒降溫用，但非解決根本
顧全大局，保持關係穩定