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La Calidad Total en la Empresa Moderna - Coggle Diagram
La Calidad Total en la Empresa Moderna
Aportaciones de los autores en el concepto de calidad
Philip Crosby → Concepto de “Cero defectos”, relación cliente-proveedor, importancia del liderazgo directivo.
W. Edward Deming → Control estadístico, gestión en Japón, premio Deming, mejora continua.
Joseph M. Juran → Gestión de la calidad, reducción de costos de “no calidad”, corrección de fallos crónicos.
Kaoru Ishikawa → Círculos de calidad, diagrama causa-efecto, seis etapas del círculo de calidad, administración participativa.
Algunos conceptos de Calidad Total
Definiciones clave:
“Adecuación al uso, satisfaciendo necesidades del cliente” (Ruiz y López).
“Satisfacer necesidades y expectativas” (Berry).
“Nivel de excelencia que la empresa escoge alcanzar para satisfacer a la clientela” (Horovitz).
“Filosofía de autosuperación y perfeccionamiento continuo” (Chiavenato).
Calidad externa → percepción del cliente/usuario.
Calidad interna → gestión de procesos, productos y servicios.
Características de la Calidad Total
Enfoque organizacional amplio.
Calidad en los procesos.
Mejora continua.
Apoyo de la alta dirección.
Participación de todos los empleados.
Enfoque al cliente.
Solución de problemas y empowerment.
Trabajo en equipo.
La implantación del programa de las Cinco S
Seiri → separar lo necesario de lo innecesario.
Seiton → organizar lo necesario en su lugar.
Seiso → limpieza y orden del ambiente.
Seiketsu → estandarización de prácticas.
Shitsuke → disciplina y compromiso.
Puntos relevantes
Orientación al cliente → expectativas, satisfacción, comunicación constante.
Mejora continua e innovación → plan, medición y cambio permanente.
Liderazgo orientado a la calidad → transformar cultura, fomentar equipos, misión y visión compartida.
Cultura corporativa de apoyo → valores compartidos, identidad, aprendizaje, motivación.
Capacitación → desarrollo de competencias, formación continua, aplicación práctica inmediata.
Comunicación con el cliente → encuestas, entrevistas, reuniones, buzones de sugerencias, visitas.