Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Evaluación del servicio - Coggle Diagram
Evaluación del servicio
Cuestionarios de clientes y autoevaluación
Encuesta
método de investigación y recopilación de datos
encuesta de satisfacción del cliente-usuario
fecha
tipo de cliente
escala de evaluación
Preguntas o conceptos a evaluar
espacio para observaciones y sugerencias
Cuestionario
evalúa la percepción y las expectativas para obtener la calidad en el servicio
Cuestionario de las percepciones
adaptado para cada una de las áreas
22 Ítems
evalúa 5 dimensiones
elementos tangibles
capacidad de respuesta
fiabilidad
seguridad
empatía
Mejora en la productividad del servicio
productividad
Carro y González
cantidad de bienes o servicios producidos entre a cantidad de recursos utilizados
medición de la productividad
directa
medidas exactas
medición delicada
medidas de servicio
Medición en la productividad del servicio
Ruíz y Díaz (1997)
la productividad y la calidad no pueden ser impuestas
voluntad y esfuerzo de todo el personal
líneas de acción
Énfasis en los recursos humanos
Fortalecimiento de las relaciones laborales
Superar y desarrollar la administración.
Modernizar y mejorar la tecnología, investigación y desarrollo
modernizar las estructuras organizativas del entorno
Propiciar la productividad y la calidad en un entorno macroeconómico
y social
Control de proceso y contabilidad
verificar si todo se realiza como el plan dice
señala las faltas y errores
para corregir y evitar repetirlo
Control
inseparable de la planificación
fases
Medida y comparación de resultados y estándares
Corrección de las desviaciones
Establecimiento de estándares, señalando criterios y normas de evaluación
sistemas de control
ser entendible
seguir patrón de la organización
tener efectividad y rapidez
ser flexible
ser económico
tener continuidad
Contabilidad
proyecto que se efectúa de forma sistemática
costos
materiales
mano de obra
insumos
metodología SERVQUAL
determinar el tamaño de a muestra
determinar la frecuencia de aplicación
aplicar prueba piloto
aplicar cuestionarios a las áreas
adapar el cuetionario a cada área
organizar la información
Identificar las ñareas y el servicio que ofrecen
Interpretar resultados
Obtener el índice de Calidad en el Servicio
Componentes de la evaluación
Juzgar
Tipos de medida
norma
criterios
Medir
servicio memorable
componentes
proceso afinados
Clientes enamorados
Empleados motivados
preguntas
¿Cómo se va a evaluar?
con qué instrumento
con qué metodo
¿Dónde se evaluará?
empresa propia
oficina del evaluador
¿Cuánto durará la evaluación?
tiempo de duración
fecha inicial
¿Quiénes van a evaluar?
Evaluador interno
Evaluador externo
¿Qué se va a evaluar?
Cosas
Personas
Áreas