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SERVICIO AL CLIENTE VS. SERVICIO EXCEPCIONAL - Coggle Diagram
SERVICIO AL CLIENTE VS. SERVICIO EXCEPCIONAL
SERVICIO AL CLIENTE
Definición
Atención y asistencia que una empresa brinda a sus clientes antes, durante y después de una compra, con el fin de satisfacer sus necesidades básicas.
Características
Responde a dudas y reclamos.
Cumple con lo prometido.
Trata al cliente con respeto.
Busca resolver problemas.
Ejemplos
Atender llamadas en horario laboral.
Responder un correo de reclamo en 48 horas.
Entregar un producto en el tiempo pactado.
Funciones de la Gerencia
Planificación – Diseñar estrategias para mejorar la atención.
Organización – Asignar tareas y recursos para atender al cliente.
Dirección – Motivar y guiar al equipo hacia un servicio excepcional.
Control – Medir y evaluar la calidad del servicio.
SERVICIO EXCEPCIONAL
Definición
Atención que supera las expectativas del cliente, ofreciendo experiencias memorables y personalizadas.
Características
Anticipa las necesidades del cliente.
Sorprende con detalles extras.
Mantiene una comunicación proactiva.
Genera confianza y fidelidad.
Ejemplos
Responder antes del tiempo prometido.
Enviar un mensaje de agradecimiento personalizado.
Ofrecer un beneficio extra sin que el cliente lo pida.
Aptitudes Gerenciales (para lograr un servicio excepcional)
Comunicación efectiva → Expresarse de forma clara y escuchar activamente.
Empatía → Ponerse en el lugar del cliente.
Liderazgo → Guiar al equipo para mantener la calidad del servicio.
Toma de decisiones → Resolver problemas rápidamente.
Orientación a resultados → Lograr que el cliente quede más que satisfecho.
DIFERENCIAS CLAVE
Servicio al Cliente
Cumple lo mínimo esperado, responde cuando hay un problema, trato correcto y cordial, busca la satisfacción.
Servicio Excepcional
Va más allá de lo esperado, previene problemas antes de que ocurran, trato cálido, personalizado y memorable, busca la fidelidad y recomendación.
