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PRINCIPIOS DE SERVICIO AL CLIENTE, Zappos (devoluciones 365 días, atención…
PRINCIPIOS DE SERVICIO AL CLIENTE
¿Qué es el Servicio al Cliente?
Conjunto de acciones y estrategias antes, durante y después de la compra.
Objetivo:
experiencia positiva y satisfacción integral.
Ejemplo
Importancia del Servicio al Cliente
Fidelización
Diferenciación competitiva
Reputación y boca a boca
Incremento de ventas y ventas cruzadas.
Comentarios valiosos para mejoras.
Ejemplo: Starbucks (personalización, resolución proactiva, ambiente acogedor).
Servicio Excepcional
Enfoque: Proactivo, busca sorprender y deleitar al cliente, creando una conexión emocional.
Características: Proactivo, supera expectativas, basado en la empatía y relacional.
Razones para un Servicio Excepcional
Diferenciación en un mercado saturado: El servicio al cliente puede ser el factor decisivo.
Incremento de lealtad y retención: Los clientes con experiencias excepcionales son menos propensos a cambiar de proveedor.
:Marketing "boca a boca": Las experiencias memorables se convierten en historias que la gente comparte, atrayendo nuevos clientes de forma gratuita.
Reducción de costos: Retener clientes es más económico que adquirir nuevos.
Aumento del valor de vida del cliente (LTV): Un cliente leal compra con más frecuencia y es más propenso a adquirir productos de mayor valor.
Servicio al Cliente
Enfoque: Reactivo, se centra en cumplir las expectativas básicas.
Características: Reactivo, cumple expectativas, basado en protocolos y transaccional.
Atención al Cliente
Definición: Función reactiva que se activa cuando un cliente contacta a la empresa con una necesidad o problema.
Enfoque: Resolutivo y transaccional, se centra en problemas puntuales.
Interacción: Ocurre cuando el cliente contacta y dura hasta que el problema se resuelve.
Objetivo: Cerrar el caso de manera eficiente.
Métrica de Éxito: Tiempo de resolución, satisfacción del cliente (CSAT).
Servicio al Cliente
Definición: Estrategia proactiva y continua para mejorar la experiencia del cliente a lo largo de su vida.
Enfoque: Relacional, se anticipa a las necesidades del cliente.
Interacción: Abarca toda la experiencia (antes, durante y después de la compra) y es un proceso continuo.
Objetivo: Generar lealtad y retención.
Métrica de Éxito: Lealtad, boca a boca (NPS), valor de vida del cliente (LTV).
Zappos (devoluciones 365 días, atención 24/7, personal sin guiones).
más barato retener que captar clientes nuevos.
Es:
Ventaja en mercados saturados.
Clientes satisfechos recomiendan.
