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In-house工單問題類型, 門市相關, 一般服務詢問, 報到繳費機, 智取櫃, 自助寄件, In-House 工單系統 使用說明 -…
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門市相關
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用戶訴求：協尋於門市遺落的任何包裹
用戶表收到簡訊通知遺落包裹故返回門市取件，需由Call Center 遠端開啟暫存櫃位
用戶表示部分包裹遺落門市未取，故進線諮詢後續處理作法
用戶表示部分包裹遺落門市未取，經調查櫃內已無包裹（已被其他用戶誤取／被店員收至後場或其他櫃位）
用戶致電回報店內有他人遺落包裹（且櫃門敞開）
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一般服務詢問
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用戶諮詢：SPX相關一般服務詢問（非門市問題） 其他非智取門市相關問題（訂單問題、退款問題、貨態問題、僅想領部分包裹）
用戶諮詢：LNS相關問題諮詢 用戶詢問LNS相關問題
用戶諮詢：NDD相關問題諮詢 用戶詢問NDD包裹相關問題
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自助寄件
疑似營運疏失：自助寄件系統操作異常
（賣家）用戶反映按下列印按鈕後，印單機無法順利列印寄件單
（賣家）用戶反映按下列印收據按鈕後，收據機並未列印出收據
（賣家）寄件櫃已滿無法投入包裹
（賣家）面板螢幕顯示非寄件畫面
（賣家）掃碼槍無法刷讀包裹（已確認FMS訂單貨態為 Created，理應要可刷件）
（賣家）實體鍵盤或其他周邊設備異常無法使用
（NDD）用戶反映按下列印按鈕後，印單機無法順利列印寄件單
（NDD）用戶反映按下列印收據按鈕後，收據機並未列印出收據
（NDD）寄件櫃已滿無法投入包裹
（NDD）面板螢幕顯示非寄件畫面
（NDD）掃碼槍無法刷讀包裹（已確認FMS訂單貨態為 Created，理應要可刷件）
（NDD）實體鍵盤或其他周邊設備異常無法使用
（RR）用戶反映按下列印按鈕後，印單機無法順利列印寄件單
（RR）用戶反映按下列印收據按鈕後，收據機並未列印出收據
（RR）寄件櫃已滿無法投入包裹
（RR）面板螢幕顯示非寄件畫面
（RR）掃碼槍無法刷讀包裹（已確認FMS訂單貨態為 Created，理應要可刷件）
（RR）實體鍵盤或其他周邊設備異常無法使用
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In-House 工單系統 使用說明
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網路電話-
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網路相關異常顯示畫面
倒數30秒
系統偵測到用戶端失去連線時,會出現用戶斷訊的提示訊息,同時開始倒數30秒,用戶倘若未能在倒數結束前重新連線成功就需重新聯繫客服
為提供用戶必要的反應時間以確保服務體驗,這時需請客服暫時不要操作系統,如靜音、保留等 請超過90sec、引導超過兩次未收到回應才可結束通話
連線不穩
系統偵測到用戶端連線不穩時,專員端可以看見用戶端訊號不穩的提示,用戶端也能從通話視窗看見系統請他移動到網路訊號號較強的地方
連線不穩
系統偵測到客服端連線不穩時,資訊欄跟用戶端同樣會出現提示訊息,這時候可嘗試重整工單系統與網路電話的頁面或關閉不必要的程式
訊號恢復
系統偵測到客服端訊息恢復時,資訊欄亦會跳出訊號恢復的提示訊息,讓客服能夠不再因為連線不穩問題而分心
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蝦皮購物APP處於背景執行狀態資訊欄將同步提示蝦皮購物APP在用戶端的狀態聲音不清楚/連線中斷有可能是用戶將蝦皮購物APP/對話視窗縮到最小建議可以適時引導用戶暫時不要操作其他應用程式,確保網路頻寬足夠