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crisi e caratteristiche pt2 - Coggle Diagram
crisi e caratteristiche pt2
Perché bisogna comunicare?
Dovere etico verso coinvolti (vittime, stakeholder)
Prevenire sospetti e disinformazione
Salvare la
reputazione
→ ricostruire fiducia
Obiettivo:
Dare
promesse credibili
Mostrare
azioni concrete
→ risarcimento simbolico e pratico
Monitoraggio durante la crisi
Rilevare la
realtà percepita
dai pubblici
Analizzare media, web, social
Capire le aspettative e paure (→ triage delle paure)
Calibrare messaggi in base ai pubblici
Caso ZARA – Campagna “The Jacket” (2023)
Uscita poco prima dell’attacco a Gaza (manichini coperti → somiglianza con vittime)
Scoppia la polemica sul web
Zara
ritira campagna
, pubblica
statement di chiarimento e scuse
Esempio di
gestione prudenziale
Principi del crisis management corretto
Mai pensare che si risolva da sola
Mettere al primo posto
interesse pubblico
Evitare l’istinto difensivo
Presenza fisica
dei vertici = empatia
Prendere il controllo
→ definire danni e paure
Centralizzare la comunicazione
ci deve essere un unico canale che diffonde notizie
Comunicare con
regolarità
e
priorità
Reazioni emotive e ciclo di risposta
Sorpresa e rabbia
Rifiuto
Colpevolezza
Paralisi
Consapevolezza
Responsabilità e risposta
Consenso e fiducia
Reputazione
Dal punto 5 in poi → ambito della comunicazione efficace*