Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
NGÂN HÀNG CÂU HỎI CSAT12 (3.000 câu), 250–300 câu hỏi/1 chủ đề → 12 chủ đề…
NGÂN HÀNG CÂU HỎI CSAT12 (3.000 câu)
CẤU TRÚC NỘI DUNG CÂU HỎI
Theo chủ đề CSAT12
Lắng nghe chủ động
Thấu hiểu cảm xúc
Phản hồi đúng trọng tâm
Làm rõ kỳ vọng khách hàng
Phản hồi nhanh và chính xác
Không ngắt lời khách
Giữ thái độ tích cực
Tránh đổ lỗi
Sử dụng ngôn ngữ đơn giản
Trấn an khách hàng
Tóm tắt và xác nhận lại
Kết thúc với lời cảm ơn
Theo loại kỹ năng
Giao tiếp lời nói (verbal)
Giao tiếp phi ngôn ngữ (non-verbal)
Giao tiếp qua văn bản (chat/email)
Xử lý căng thẳng
Kiểm soát cảm xúc cá nhân
TÌNH HUỐNG NGỮ CẢNH (ĐA DẠNG)
Khách hàng giận dữ
Khách hàng lặp lại yêu cầu
Khách hàng im lặng, khó tiếp cận
Khách hàng than phiền về dịch vụ
Khách hàng hỏi về chính sách
Khách hàng phản ứng tiêu cực vì lỗi kỹ thuật
Khách hàng yêu cầu ngoài quy trình
PHÂN BỐ VÀ QUY MÔ
Dạng câu hỏi:
Trắc nghiệm 1 đáp án
Trắc nghiệm nhiều đáp án
Trắc nghiệm đúng/ sai
Trắc nghiệm nhân quả
Tình huống giả định (Scenario MCQ)
Đánh giá mức độ phù hợp (Likert Scale)
250–300 câu hỏi/1 chủ đề → 12 chủ đề = ~3.000 câu