Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การจัดภาพลักษณ์หน่วยงาน การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ CUSTOMER RELATIONSHIP…
การจัดภาพลักษณ์หน่วยงาน การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ CRM คือ กลยุทธ์ทางธุรกิจที่มุ่งเน้นไปที่การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระยะยาว กับ ลูกค้าโดยใช้เทคโนโลยี ข้อมูล และกระบวนการต่างๆ เพื่อเข้าใจความต้องการ และ พฤติกรรม ของลูกค้าและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมี ประสิทธิภาพ และประสิทธิผล
เป้าหมายและประโยชน์ของ CRM
เพิ่มยอดขายและรายได้
รักษาฐานลูกค้าเก่า และหาลูกค้าใหม่
สร้างความพึงพอใจ และความภักดีของลูกค้า
ลดต้นทุนในการขายและบริการ
เพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการทางธุรกิจ
องค์ประกอบของ CRM
กลยุทธ์ CRM: มีแผนงาน และแนวทางที่ชัดเจน สำหรับการบริหารลูกค้า สัมพันธ์
ข้อมูลลูกค้า: ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า เช่น ชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ อีเมล ประวัติการซื้อ ความชอบ ฯลฯ
เทคโนโลยี CRM : ซอฟต์แวร์ และระบบที่ใช้จัดการข้อมูลลูกค้า และวิเคราะห์ พฤติกรรม ของลูกค้า
กระบวนการ CRM: กระบวนการต่างๆ ที่ใช้ในการขายการตลาด และบริการ ลูกค้า
เสียงของผู้ใช้บริการ (VOICE OF CUSTOMER) หมายถึง ความคิดเห็น ความรู้สึก และประสบการณ์ ของผู้ใช้บริการ ที่ มีต่อสินค้า บริการ หรือองค์กร
ความสำคัญของเสียงของผู้ใช้บริการ
ช่วยให้เข้าใจความต้องการ ของลูกค้าได้ดีขึ้น
ช่วยให้นำเสนอ สินค้า บริการ หรือองค์กร ที่ตรงกับความต้องการ ของลูกค้า
ช่วยให้แก้ไขจุดอ่อนและพัฒนา สินค้า บริการ หรือองค์กรให้ดีขึ้น
ช่วยสร้างความพึงพอใจ และความภักดี ของลูกค้า
ช่วยเพิ่มยอดขาย และรายได้
วิธีการรวบรวมเสียงของผู้ใช้บริการ
การสำรวจความคิดเห็น ที่นิยมใช้กันมากที่สุด โดยสามารถทําได้หลายรูปแบบ เช่น แบบสอบถาม สัมภาษณ์ กลุ่มสัมภาษณ์ ฯลฯ
การร้องเรียน: ลูกค้ามักจะร้องเรียนเมื่อไม่พอใจ กับสินค้า บริการ หรือองค์กร
การรีวิว : ลูกค้ามักจะรีวิวสินค้า บริการ หรือองค์กรบนเว็บไซต์ หรือโซเชียลมี เดีย
การเสนอแนะ ลูกค้า บางราย อาจเสนอแนะ วิธีการพัฒนา สินค้า บริการ หรือ องค์กร
การวิเคราะห์เสียงของผู้ใช้บริการ
ข้อมูลเพื่อหาประเด็นสำคัญ และแนวทางการแก้ไข
การนำเสียงของผู้ใช้บริการไปใช้
เมื่อวิเคราะห์เสียงของผู้ใช้บริการ (VOC) เสร็จแล้ว จําเป็น ต้องนำผลการวิเคราะห์ไปใช้ประโยชน์ ดังนี้
ปรับปรุงสินค้า บริการหรือองค์กรให้ดีขึ้น
2.พัฒนาสินค้า บริการ หรือองค์กรใหม่
สร้างกลยุทธ์ การตลาดใหม่
ฝึกอบรมพนักงานให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น
การสื่อสารแบบปากต่อปาก (WORD OF MOUTH: WOM)
การสื่อสารแบบปากต่อปาก (WOM) หมายถึง การบอกเล่า หรือพูดคุย เกี่ยว กับสินค้า บริการ หรือประสบการณ์ ของบุคคลหนึ่ง ต่ออีกบุคคลหนึ่ง โดยไม่
WOM เป็นช่องทางการตลาด
ที่ทรงพลังมาก เพราะคนมักจะเชื่อคำพูด ของเพื่อน ครอบครัว หรือคนรู้จัก มากกว่าค่าโฆษณา
ประเภทของ WOM WOM เชิงบวก : การบอกเล่า หรือพูดคุย เกี่ยวกับสินค้า บริการ หรือ ประสบการณ์ที่ดี ของบุคคลหนึ่ง ต่ออีกบุคคลหนึ่ง
WOM เชิงลบ : การบอกเล่า หรือพูดคุย เกี่ยวกับสินค้า บริการ หรือ ประสบการณ์ที่ไม่ดี ของบุคคลหนึ่งต่ออีกบุคคลหนึ่ง
ปัจจัยที่มีผลต่อ WOM
คุณภาพของสินค้า บริการ หรือประสบการณ์ : สินค้าบริการ หรือประสบการณ์ ที่มีคุณภาพดี ย่อมมีโอกาสได้รับ WOM เชิงบวกมากกว่า
ความสัมพันธ์ระหว่างผู้พูดและผู้ฟัง: ผู้พูดที่มีความน่าเชื่อถือและมีความสัมพันธ์ ที่ดีกับผู้ฟัง ย่อมมีโอกาสได้รับเชื่อถือมากกว่า
ช่องทางการสื่อสาร : ช่องทางการสื่อสารบางช่องทาง เช่น โซเชียลมีเดีย ย่อม เอื้อต่อการแพร่กระจายของ WOM มากกว่า
กลยุทธ์การส่งเสริม WOM
สร้างสินค้าบริการ หรือประสบการณ์ที่ดี : สินค้าบริการหรือประสบการณ์ ที่ดี ย่อมมีโอกาสได้รับ WOM เชิงบวกมากกว่า
สร้างความสัมพันธ์ที่ดี กับลูกค้า : ลูกค้าที่รู้สึกถึงความสำคัญ และได้รับการ บริการที่ดี ย่อมมีโอกาสบอกต่อผู้อื่นมากกว่า
กระตุ้น ให้ลูกค้า บอกต่อ : สามารถกระตุ้น ให้ลูกค้า บอกต่อได้หลายวิธี เช่น การ ให้รางวัล เป็นต้น