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12 LA CREAZIONE DI VALORE, SODDISFAZIONE E FEDELTA' DEL CLIENTE -…
12 LA CREAZIONE DI VALORE, SODDISFAZIONE E FEDELTA' DEL CLIENTE
SUCCESSO IMPRESA
Dipende clienti
piramide rovesciata
clienti al vertice
( + ) informati
VALORE PERCEPITO DAL CLIENTE
bilancio tra
benefici e costi di un'offerta
economici, funzionali, psicologici
costi
prezzo, sforzo mentale, tempo, energia
simile tra le alternative
comodità / abitudine
influenzare decisione
DINAMICA DELLA CUSTOMER LOYALTY
4 fasi principali
soddifsazione / fiducia
esperienza positiva
fiducia
coerenza tra valore atteso e percepito
legame solido
fedeltà comportamentale
ripetizione acquisti
fiducia
durata - competizione e tecnologia
fedeltà mentale
convinzione impresa migliori offerte
impiego relazione
lealtà
clienti valore extra impresa
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ( CMR )
processi estire e rafforzare relazioni clienti
raccogliere e organizzare le info dettagliate
azioni mirate
operatiavemtne le interazioni
migliora redditività
STRATEGIE DI RICONQUISTA E PERSONALIZZAZIONE NEL MARKETING
riconquista clienti persi
marketing autorizzato
ricevere le comunicazioni
interazioni + mirata
marketing individualizzato
4 fasi
intereagire
distinguere
personalizzare
identificare