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Amélioration du processus de réclamation chez Propulsion RH
Contexte
Mission réalisée sous la supervision de Laurent Vorelli
Propulsion RH : spécialisée en gestion RH, relation client et accompagnement
Augmentation des réclamations clients mal traitées
Processus non formalisé, ressenti négatif côté client
Besoin d’un cadre clair pour les réclamations
Besoin
Comprendre les attentes des clients et les points de blocage
Identifier les failles du traitement actuel des réclamations
Standardiser la procédure de traitement
Créer une FAQ + formulaire en ligne
Améliorer la qualité de la réponse apportée
Suivre la satisfaction après traitement
Objectif
Structurer le processus de réclamation client
Améliorer la réactivité et la clarté des réponses
Réduire le taux d’insatisfaction
Former les équipes au nouveau protocole
Évaluer les retours clients pour s’améliorer en continu
Moyens et Ressources
Humaines
Moi-même, en tant qu’assistante de direction, en charge du projet.
Supervision de Laurent Vorelli, directeur de Propulsion RH.
Collaboration avec l’équipe support client et les chargés de relation client.
Intervention ponctuelle de l’équipe technique (FAQ, chatbot).
Technologique
CRM interne pour le suivi des réclamations.
Outils bureautiques (Google Suite, Excel, Word).
Logiciel de gestion de FAQ et plateforme de chatbot (ex : Tidio, Crisp).
Google Forms pour l’enquête de satisfaction.
Matérielle
Ordinateur, accès intranet.
Supports imprimés du guide de traitement.
Salle pour les sessions de formation.
Financières
Mission réalisée avec des moyens internes, sans budget spécifique.
Petits investissements possibles pour l’outil de chatbot ou la mise en ligne de la FAQ.
Temps de travail dédié à la conception, rédaction, formation et suivi.