Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
LA POST VENDA - Coggle Diagram
LA POST VENDA
L’activitat del consum requereix un marc legal que proporcioni al consumidor/a una defensa enfront dels abusos de l’oferta o les irregularitats en els processos de venda i postvenda i inclogui el dret a reclamar.
-
-
-
-
-
-
En el sector d’imatge personal, algunes reaccions podrien ser:
Assumir la nostra responsabilitat, reconeixent que hem fet un error en l’elecció del servei i/o producte recomanat.
-
Compensar al client/a d’alguna manera, amb algun descompte, donant alguna mostra de xampú…
-
- Conflictes, queixes i reclamacions
Un conflicte és un desacord entre persones. Una queixa és la insatisfacció que el client/a expressa directament al local. Una reclamació és una queixa formal presentada a una oficina de consumidors, amb base legal.
2.1. Insatisfacció = Oportunita
t
Per convertir una situació negativa en una d'positiva, l’empresa ha de gestionar queixes i reclamacions amb eficàcia, transformant la insatisfacció del client/a en fidelització.
2.2. Són normals?
En el sector de la imatge personal, treballar amb persones pot generar queixes, reclamacions i conflictes, cosa que és normal. És important afrontar-los de manera positiva, amb implicació i sense agressivitat, veient-los com una oportunitat per a millorar.
2.3. Procediments de resolució
Per resoldre un conflicte professional, segueix aquest pla d’acció: accepta que el problema existeix i que pot aparèixer en la feina; identifica el problema i la causa; si s’ha repetit sense solucionar-se, descarta les solucions antigues i busca alternatives noves; tria la solució més positiva, realista i factible; aplica-la i comprova que funcioni correctament.
- Què és la postvenda?
La postvenda és el període després de la venda en què el venedor/a continua oferint suport al client/a per resoldre possibles incidències. Aquest seguiment permet fidelitzar clients/es, diferenciar-se de la competència i obtenir informació valuosa per millorar i preparar futures vendes.
1.1. Servei d’assistència postvenda
La postvenda és el conjunt de recursos humans, procediments i serveis destinats a atendre els clients/es després de la compra. Inclou verificar que el producte o servei compleix les seves expectatives i assegurar-ne la seva satisfacció total.
-
- Instruments per a reclamar?
Quan un client presenta una queixa verbal sense resposta satisfactòria, pot fer una reclamació per escrit amb un full de reclamacions o una carta pròpia. L’establiment ha de proporcionar fulls de reclamacions; si no ho fa, la denúncia es pot presentar a les administracions de consum o a la policia.
5.2. La carta de reclamació
Si l’establiment no té fulls de reclamació, es pot redactar una carta de reclamació amb un to cortès però exigent. La carta ha d’incloure: a qui va dirigida (nom de l’empresa), el motiu de la reclamació amb detalls i la solució que es demana (indemnització, servei de nou, devolució, etc.).
-
- Estratègies per a solucionar conflictes
Per aconseguir un centre excel·lent en el tracte amb la clientela, cal evitar: discutir amb el client, tractar-lo com un problema, culpar-lo i la confrontació oberta. En situacions desagradables, hem d’enfrontar-les buscant una solució.-