Please enable JavaScript.

Coggle requires JavaScript to display documents.

LA POSTVENDA - Coggle Diagram

- - - - A qui va dirigida la reclamació? Nom de l’empresa a qui es dirigeix la reclamació
        
        Per quin motiu es reclama? S’han d’explicar tots els fets amb tots els detalls
        
        Quina solució es demana? Es proposa tornar a recuperar el que s’ha perdut (indemnització, tornar a fer el servei, devolució…)
  - - - Conciliació: es tracta de trobar solucions mitjançant el diàleg informal i amistós entre les parts.
      - Mediació: intervé un tercer que actua com a mediador. Les dues parts es troben i davant el lletrat expert es plantegen els diferents punts de vista i es fa una acta amb l’acord o desacord.
      - Arbitratge: les parts encomanen, voluntàriament, la decisió sobre el conflicte a un òrgan arbitral que actua amb confidencialitat, imparcialitat i independència. Aquesta decisió té el caràcter de sentència judicial.
      - Tribunal de justícia: és el jutge el que dicta sentència.
- - - - S'ha de tenir present:
        
        Comprovar que el/la client ha adquirit el servei i/o producte segons les seves expectatives.
        
        Comprovar la plena satisfacció del client/a amb el servei rebut i/o la compra realitzada.
  - - - Bústia de suggeriments
      - Entrevistes (converses)
      - Enquestes (qüestionaris)
      - Base de dades:
      - Correu directe
      - Visita personal
      - Internet i mailing
- - - - Accepta que hi ha un problema i que en desenvolupament de la nostra activitat laboral poden sorgir de tant en tant.
      - Identifica el problema i pensa per què ha sorgit
      - Si ha sorgit altres vegades i no l’hem resolt, descarta les solucions que s’han utilitzat fins al moment. Pensa en possibles alternatives per resoldre el conflicte.
      - Entre les possibles solucions, escull la més positiva, realista i realitzable
      - Posa en pràctica la solució
      - Controla que aquesta vegada doni resultats positius
- - - - Excuses: “Ho sento, és política d’empresa”
      - Rebuig: “Ho havia d’haver dit abans”; “No sé què haurà fet, però ningú s’ha queixat”...
      - Tracte agressiu: perdre les formes davant el client
      - Evitar responsabilitats: “Haurà de parlar amb l’encarregat/da”; “No puc ajudar-lo/a, és d’un altre departament”; M’agradaria ajudar-la/o però la va atendre la meva companya i avui té festa”; “La persona que el/la va atendre no hi és, torni més tard”.
      - Interrogar al client: s’ha d’escoltar primer al client/a
      - Rebuig no verbal: oferir silenci per resposta; mostrar impaciència…
- - - - Adoptar una actitud positiva: si un client nerviós s’està queixant i mostrem actitud positiva segurament la seva actitud també canviarà.
      - Intentar esbrinar la causa: formulant preguntes a la persona que presenta la queixa i/o reclamació.
      - No dimensionar el conflicte: no podem paralitzar la nostra activitat després per frustració.
      - Agrair la queixa o reclamació: explicant que serà de gran ajuda per a millorar el servei en el centre.
      - Conversar amb el/la client/a amb paciència i atenció: hem de parlar de manera amistosa i conservant la serenitat.
      - Deixar parlar al client: s’ha d’expressar i no l’hem d’interrompre.
      - Sintonitzar amb el client/a: hem de fer saber al client/a que resoldre la seva queixa és prioritari per a nosaltres.
      - Col·laborar amb el client/a per buscar una solució al problema: podem oferir possibles solucions que li interessin i deixar que sigui ell/a qui decideixi.
      - Prevenir errors futurs: podem preguntar directament al client/a si està satisfet/a amb la decisió escollida i informar-lo/a que s’està treballant per tal que la situació no es repeteixi.
      - Compensar molèsties amb un obsequi: alguna mostra de cosmètic, un massatge, ja que els regals sempre són ben rebuts.
- - - - La Constitució espanyola
      - La Llei per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris (LGCU)
      - Codi Civil i Codi Penal
      - Codi de comerç
      - Normativa específica de les CCAA