формування вимог, яким має відповідати персонал, що обслуговує клієнтів; дослідження місць, де надаються послуги, розроблення заходів, реалізація яких може сприяти поліпшенню обслуговування клієнтів; вивчення можливостей зміни умов очікування споживачів на послугу (стояння в черзі); вивчення поведінки сторін (клієнтів і тих осіб, що надають послуги) під час і після здійснення процесів сервісного обслуговування; формування системи внутрішнього маркетингу