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Prendre contacte, découvrir, analyser et reformuler les besoins du client.…
Prendre contacte, découvrir, analyser et reformuler les besoins du client.
Prendre contact
Comment bien réussir la prise de contact :
Soigné le paralangage
Utiliser un langage verbal professionnel
Adopter le bon état d'esprit
Utiliser une phrase d'accroche
En présence du client :
En face a face :
En magasin
A distance :
Outils traditionnels :
Téléphone
Sms
Lettre
Outils webs :
Réseaux sociaux
Email
La prise de contact et ces trois erreurs :
Ne pas accrocher l'interlocuteur
Ne pas obtenir l'accord d'aller plus loin
Ne pas avoir la bonne attitude
Découvrir les besoins
pratiquer l'écoute active
Observer le langage corporel
Ecouter les émotions
Faire silence
Manifester de l'interet
Montrer de l'empathie
Rester concentré(e)
Quéstionner
Reformuler
Synthétiser
questionner le client
question alternative
Ex: Vous préférez avec ou sans capuche ?
question fermée
Ex: Est-ce la bonne taille ?
question ouverte
Ex: Que pensez vous de...?
Analyser les besoins
La notion de besoin : Pyramide de Maslow
accomplissement de soi
appartenance
sécurité
Besoins physiologiques
estime
Methode soncase
C
onfort
A
rgent
N
ouveauté
S
ympathie
O
rgueuil
E
nvironement
S
écurité
les motivations d'achats
motivation oblative ou altruiste
motivation d'autoexpression
motivation personnel= hédoniste
Reformuler les besoins
les différentes techniques de reformulation
la reformulation miroire
la reformulation écho
la reformulation résumé
la reformulation clarification