Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Дослідження якості у сфері послуг. - Coggle Diagram
Дослідження якості у сфері послуг.
Одним із найактуальніших питань маркетингових досліджень у сфері послуг є оцінювання їхньої якості
Дослідження якості у сфері послуг передбачає такі аспекти:
Дослідження якості процесу виробництва і надання послуг здійснюють шляхом аналізу таких чинників:
дієва система обслуговування: технологічні схеми надання послуг, відповідність очікуванням клієнтів, міра диференціації від конкурентів, зручність тощо;
оперативність: своєчасність надання відповідно до вимог споживачів;
співучасть: здатність постачальника послуг поставити себе на місце клієнта, зрозуміти його потреби і запити, прийняти його точку зору, виявити піклування про кожного з них, допомогти прийняти правильне рішення;
компетенція: знання, навички, ввічливість, симпатія персоналу, схильність до задоволення потреб споживачів, увага до їхніх проблем;
комунікації: діалогові інформаційні зв'язки постачальника і споживача послуг.
Дослідження якості джерела надання послуг передбачає оцінювання таких чинників:
культура й орієнтація менеджменту підприємства: спрямо
ваність на обслуговування споживачів, задоволення їхніх потреб;
бізнес-система підприємства: розуміння сутності та значимості процесів обслуговування споживачів усіма підрозділами підприємства, робота їх як єдиного цілого;
персонал: кваліфікація, репутація, підготовленість до здійснення операцій з обслуговування;
сприйняття складових: позитивна оцінка клієнтами технологій надання послуг, обладнання, персоналу, засобів комунікації тощо;
навколишнє середовище: антураж офісу чи сервіс-центру, зовнішній вигляд персоналу, розташування, назва підприємства;
асортимент послуг, що надаються підприємством;
надійність: здатність постачальника послуг дотримуватися своїх обіцянок і домовленостей, відсутність (наявність) рекламацій
Дослідження якості послуг містить аналіз таких чинників:
надійність: здатність послуги задовольняти потреби і запити конкретних споживачів;
доступність: можливість отримання послуги з огляду на місце і час її надання;
репутація: імідж послуги, здатний викликати задоволення і довіру споживачів;
безпека: відсутність негативних побічних ефектів, високої міри ризику для споживачів.
Якість результатів надання послуг досліджують із використанням «моделі оправданих очікувань» (дивись рисунок).
Слід враховувати те, що між очікуваннями споживачів і сприйняттям реальної якості послуг можливі розриви. Причинами таких розривів, що можуть призвести до незадоволеності споживачів, є:
неправильна оцінка очікувань споживачів постачальниками послуг;
пропозиція послуг споживачам, очікування яких не відповідають можливостям постачальників (неправильний вибір цільового ринку);
неправильне уявлення споживачів про якість послуг;
низька якість процесів обслуговування;
недостовірність інформаційних повідомлень про якість і призначення послуг.
