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Gestão de Conflitos - Coggle Diagram
Gestão de Conflitos
conflito existe quando uma das partes – indivíduo ou grupo – tenta alcançar seus próprios objetivos interligados com alguma outra parte e esta interfere negativamente na outra que procura atingir seus objetivos
- resultado positivo - permite a expressão e exploração de diferentes pontos de vista, fonte de novas ideias;
Visão tradicional - todo conflito é ruim e deve ser evitado; negativo; fracasso dos gestores;
Visão interacionista - o conflito deve ser encorajado para ter mudança e inovação, um grupo sem conflito fica apático;
- tem os conflitos disfuncionais, os q atrapalham o desempenho, e os funcionais, q geram criatividade; o gestor deve buscar eliminar os disfuncionais e estimular os funcionais, suficiente para estimular o grupo
Visão de resolução de conflitos - estimular os conflitos n é bom pq as pessoas n sabem separar os tipos, leva pro pessoal; reduz o respeito e confiança nos grupos;
- conflitos são inevitáveis e devem ser administrados para minimizar os resultados negativos;
- ocasionalmente pode ser positivo;
O ideal é que a organização gerencie seus conflitos, em busca de manter um nível moderado de conflitos, com o objetivo de incentivar a inovação, a criatividade e o melhor desempenho das equipes;
Conflito de tarefa - ligado aos objetivos do trabalho; discordância em relação ao conteúdo
- resultados negativos - em tarefas rotineiras
- resultados positivos - qnd todos os membros tem objetivo em comum e confiam uns nos outros; em níveis baixos e moderados;
Conflito de relacionamento - ligados às relações interpessoais; quase sempre disfuncionais, causa hostilidade;
Conflito de processo - ligado a como o trabalho é realizado; geralmente disfuncionais, mas em casos mt específicos pode ser funcional em nível baixo;
Conflitos substantivos - disputas e desentendimentos por recursos, objetivos, divisão de responsabilidades;
Conflitos emocionais - envolvem sentimentos, diferenças de valores e opiniões;
Conflito intrapessoal - interno, ocorre dentro da pessoa
- aproximação-aproximação: escolher entre duas alternativas igualmente boas
- evitação-evitação: escolher entre duas ruins
- aproximação-evitação: qnd as duas tem partes boas e ruins
Conflito interpessoal - entre duas ou mais pessoas
Conflito intraorganizacional: dentro da organização; vertical - com hierarquia; horizontal - sem hierarquia;
- intragrupal ou intergrupal
Conflito interorganizacional - n é o msm q concorrência, é qnd por ex disputam um fornecedor ou a outra rouba o seu funcionário;
Natureza do conflito - origem no comportamento humano (mais complexa, todo mundo tem personalidade e valores diferentes); estrutural (normas, procedimentos, fluxo de informações); externa (competitividade do mercado)
Causas dos Conflitos - Chiavenato:
- ambiguidade de papel - expectativas pouco claras e confusas, incertezas, propósitos incompatíveis
- objetivos concorrentes - grupos com tarefas e objetivos diferentes
- recursos compartilhados - são limitados; para um ganhar, outro perde
- interdependência de atividades - qnd um precisa q outro faça a tarefa para poder fazer a sua;
Causas dos conflitos - robbins:
- comunicação: rídos e falhas de comunicação; sentido das palavras, falta de informação, etc; até excesso de informação pode aumentar o conflito
- estrutura: probabilidade é maior quanto maior for o grupo, a especialização das atividades, mais jovens, maior a rotatividade dos membros;
- variáveis pessoais: a personalidade valores e emoções
Níveis de Gravidade dos Conflitos
- percebido - sabem q o conflito potencial existe, objetivos são diferentes; não está explícito;
- experienciado - conflito velado; está oculto, mas sentem raiva, tensão etc;
- manifestado - conflito aberto, manifestado por comportamento;
Efeitos dos conflitos:
- positivos: inovação, criatividade, motivação, produtividade, união do grupo, fortalece a identidade, alerta os problemas, permite q expressem opiniões contrárias, adquirem conhecimento;
-negativos: prejudica a execução de tarefas e o bem-estar, frustração, hostilidade, desvia a atenção e energia, diminui a produtividade, paralisa o grupo, dificuldade de adaptar às mudanças, enfraquece os relacionamentos, perda de tempo e esforços;
Tipos de Resolução de Conflitos
- ganha-perde: uma parte ganha e outra perde, conflito tende a continuar
- perde-perde: todo mundo perde, conflito tende a continuar
- ganha-ganha: todo mundo ganha, conflito tende a ser resolvido;
Abordagem Estrutural
- o conflito surge de percepções criadas pelas condições de diferenciação, rec. limitados e escassos e interdependência;
- busca atuar preventivamente, alterando esses cenários; atua sobre a causa do conflito;
- Técnicas:
- reduzir a diferenciação - identificar objetivos q possam ser compartilhados
- interferir nos recursos compartilhados - aumentar os recursos
- interferir no sistema de incentivos compartilhados - recompensar o desempenho conjunto para terem um objetivo comum
- reagrupamento - juntar grupos, reduzir a diferenciação
- reduzir a interdependência - separar os grupos;
Abordagem de processo
- atuar sobre conflitos q ja existem, reativo; reduzir os conflitos;
- pode ser feita por uma das partes ou por um terceiro;
- 3 maneiras:
- desativação / desescalonação do conflito - uma das partes tem um comportamento cooperativo, busca encorajar comportamentos menos conflitantes
- reunião de confrontação entre as partes (catarse) - não tem mais a opção de cima; conversarem, exteriorizarem suas emoções e buscar soluções ganha-ganha;
- colaboração / integração - qnd a de cima já n dá mais; trabalham juntas para solucionar problemas e identificar soluções ganha-ganha ou integrativas;
Abordagem Mista - atua sobre a situação estrutural e sobre o episódio conflitivo;
- adoção de regras para resolução de conflitos: utilizar meios estruturais para influenciar o processo de conflito; determina previamente os procedimentos e limites para gerenciar o conflito;
- criação de papéis integradores: criar terceiras partes; papel de ligação, coordena os grupos conflitantes; são permanentes na org;
Estilos de Administração Conflitos (Estratégias de Resolução de Conflitos):
- baseados na relação entre duas variáveis: assertividade (foco em satisfazer seus próprios interesses) e cooperação (considera os interesses da outra parte)
Estilo de evitação:
- não cooperativa + não assertiva; evita o conflito
- robbins diz q reconhece q o conflito existe / chiavenato diz q nega a existência / mas busca outra saída ou deixar como está
- problema é trivial, não tem chance de ganhar, requer tempo para ter mais informações, é perigoso ou oneroso;
- cria um perde-perde; parece ter desaparecido, mas voltará no futuro;
Estilo de acomodação (suavização):
- cooperativa + não assertiva; cede algo à outra parte para manter a harmonia, sacrifica;
- ou busca resolver os pontos menores e deixar os maiores p/ dps;
- ignora a essência real, mas destaca pontos de acordo;
Estilo competitivo (dominação):
- assertiva + não cooperativo; gera um ganha-perde, impõe seus interesses;
- acontece normalmente qnd a parte tem autoridade hierárquica sobre a outra; tende a ser usada em situações de urgência;
- não é resolvido; pode voltar;
Estilo de colaboração (solução de problemas):
- cooperativa + assertiva; negociação; ganha-ganha;
- qnd ambos os lados são importantes; qnd o risco firmado requer consenso; discussão aberta;
- estilo mais eficaz; solução real;
Estilo de compromisso (concessão/transigência):
- meio cooperativa e meio assertiva;
- aceitam soluções razoáveis q ambos vão ganhar e perder;
- qnd tem igual poder e querem minimizar as diferenças e perdas;
- ainda tem possibilidade de conflito futuro;
Técnicas de Resolução de Conflitos - robbins:
- resolução de problemas, expansão de recursos, metas superordenadas (criar objetivo comum), não enfrentamento (suprimir), suavização (realçar os interesses comuns), concessão (abrir mão), comando autoritário (o gestor sua autoridade formal para solucionar e depois comunica seu desejo às partes), alteração de variáveis humanas e estruturais
Técnicas de Estímulo de Conflitos - robbins:
- comunicação - usar mensagens ambíguas ou ameaçadoras;
- inclusão de estranhos - com valores diferentes do grupo
- reestruturação da organização - realinhamento dos grupos ou das normas
- nomear um advogado do diabo - ser o crítico, contestar a opinião do grupo;
Eficácia das soluções utilizadas na Gestão de Conflitos - pode ser medida de duas formas:
- se impediu de criar novos conflitos
- se gerou novos conflitos, por meio da investigação do caráter e natureza dos novos conflitos, ex.: se são relevantes, sobre oq, se são piores;