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TEMA 4, ¿QUÉ RESALTARÍA COMO LO MÁS IMPORTANTE?, ¿CUÁNDO?, ¿QUÉ COMPRENDI…

- - - - Fundamentales para las ventas
      - Logran que se incrementen las ventas
      - Representan el servicio ante el cliente
      - Como trate esta persona es el nombre de la marca
      - Fuente de posicionamiento
      - Personas en el servicio
- - - - Movimiento rápido de personas
        
        Muy común de usar entonces pierde valor
    - - Contacto directo
        
        Teléfono descompuesto
    - - Mejor relación con los clientes
    - - ATL
        
        ATL = Above The Line ( radio y publicidad)
      - BTL
        
        BTL = Below The Line (no es invasivo)
    - - Promociones personales
    - - Todo lo digital
        
        Big Data
- - - - Disney plus
      - Disney parks
      - Disney junior
    - - ALCEA
        
        Starbuck
        
        Dominos
        
        Burger king
- - - - neologismo relacionado con la organización sistemática de todos los elementos físicos y humanos necesarios para realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido predeterminadas
    - - Intangibles
        
        Requiere participación activa: trabajar juntos para que el servicio se de
        
        Son inseparables en su consumo
        
        Son perecederos
    - - Partes del sistema de operación que son visibles para el consumidor.
        
        Inversión y gasto que debe de hacer la empresa en empleados, maquinarias, capacitación y espacios físicos.
        
        Direcciones en las que fluyen los procesos
        
        Tiempo que implica avanzar al proceso siguiente
        
        Cantidad de inventario
        
        CUELLOS DE BOTELLA
    - - Localización Espacial
        
        Valor de la Arquitectura
        
        Valor de Equipos
        
        Valor de los Productos
  - - - Después de elaborar el Plano de Servicio (servucción) se deben identificar las áreas críticas para la calidad en el servicio tomando en cuenta:
        Todas las acciones que se realizan con la “participación de los clientes” en la zona de visibilidad
        Todas las tareas y acciones que se cumplen “detrás del escenario” que tienen un impacto directo en el cumplimiento de expectativas
    - - La eficiencia global del sistema disminuye → Las etapas SIGUIENTES deben de funcionar por debajo de su capacidad por no recibir el suficiente ingreso → Las etapas PREVIAS necesitan reducir la velocidad de producción
- - - - Flujo de producto:
      - Excepciones
      - Cuidado
      - Hospitalidad
      - Toma de pedido
      - Flujo de negociación:
      - Facturación
      - Pago
      - Flujo de información:
      - Información
      - Consulta
    - - ¿CÓMO?
      - Los clientes visitan el local para recibir el servicio
      - Los proveedores de servicios visitan a los clientes (uber, amazon…)
      - La transacción se lleva vía remota (de manera digital)
      - Donde se incluyen los canales
      - Canal DIRECTO: productor → consumidor
      - Canal DETALLISTA: productor → detallistas → consumidor (agrega valor)
      - Canal DISTRIBUIDOR: productos → distribuidor → detallista → consumidor (transportar)
      - Canal BROKER: productor → broker → distribuidores → detallistas → consumidores (negociación entre productor y consumidor)
    - - = Cuando el cliente quiera
      - Comodidad del cliente: requisitos operativos
      - Tendencias recientes de lugares: mini almacenes
      - Horario extendido: servicio 24/7 y uso de tecnología
    - - ¿DÓNDE?
      - Existe una restricción física en la selección de dónde colocar un servicio, si no se elige el lugar bien, el servicio no va a tener futuro
      - La segmentación es muy importante para entender la ubicación
      - ¿Por lo general dónde se ubican los aeropuertos?
      - ¿Dónde se encuentran los hoteles más importantes de playa?
      - MultiCanal: muy general y a diferentes segmentos. Diferente mensaje, diferente objetivo
      - OmniCanal: más específico y detallado. Mismo mensaje, mismo objetivo