Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Tècniques i habilitats comunicatives - Coggle Diagram
Tècniques i habilitats comunicatives
Comunicació verbal oral en l’atenció al client
Desenvolupar habilitats per comunicar millor
Comunicació positiva i eficaç
És una competència professional que s’aprèn
Qualsevol persona pot millorar amb formació i tècniques
Principis per una bona comunicació
Adaptació del missatge a l’interlocutor
Utilització del canal adequat
Claredat i precisió
Llenguatge no verbal
Escolta activa
Empatia
Assertivitat
Bona retroalimentació
Altres qüestions a tenir en compte
Assumir responsabilitat amb el “jo”
Evitar generalitzacions
Definir el més important
Ser assertiu
Ser directe
Escolta efectiva i activa
Entorn tranquil
No interrompre
Ser empàtic
Mostrar que s’escolta
Contacte visual
Moviments amb el cap
Resumir idees principals
Comunicació assertiva
Tècniques útils
Disc ratllat
Banc de boira
Parlar en positiu
Empatitzar
Utilitzar el condicional
Fer demandes en forma de pregunta
Expressions a evitar
Negacions rotundes
Ex: “No, això de cap manera”
Expressions d’inseguretat
Ex: “No sé si serà possible”
Desqualificacions personals
Ex: “Amb vostè sempre estem igual
Relació empleat-client
Clau en l’atenció al client
El client avalua la seva satisfacció
M’han informat com esperava?
M’han aclarit els dubtes?
He estat ben atès en adquirir el producte o servei?