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Conceptos de cliente y partes interesadas - Coggle Diagram
Conceptos de cliente y partes interesadas
Don Peppers y Marha Rogers resumen la importancia de los clientes de moddo elocuente: El único valor que alguna vez creará su compañia es el valor que viene de los clientes, lo que tiene ahora y lo que tendrá en el futuro. Los negocios tienen éxito siempre que consigan, conserven y aumenten la clientela. Los clientes son la única razón por la que se construyen fábricas, se contratan empleados, se programan reuniones, se tienden líneas de fibra óptica o se participa en alguna actividad de negocios. Sin los clientes no hay negocio
La satisfacción es una actitud, la lealtad es un comportamiento. Los clientes que estén simplemente satisfechos quizás adquieran con frecuencia productos de los competidores debido a la conveniencia.
Los clientes leales dan prioridad a hacer negocio con una organización en particular, gastan más, están dispuestos a pagar precios más altos, recomiendan a clientes nuevos y es menos costoso hacer negocios con ellos.
La satisfacción del cliente ocurre cuando los productos o servicios cumplen o superan las expectativas del cliente, nuestra principal definición de calidad. Superar las expectativas.
La satisfacción y la lealtad se ven afectadas en gran medida por la calidad del servicio, la integridad y las relaciones que las empresas establecen con sus clientes
Creación de clientes satisfechos
mirar cuadro
Las verdaderas necesidades y expectativas del clientes se conocen como
Calidad esperada
. Este tipo de calidad e la que el cliente supone que recibirá del producto.
La
Calidad real
es el resultado del proceso de producción y la que se entrega al cliente, la calidad real puede ser muy diferente a la calidad esperada si se pierde la información o se interpreta de manera equivacada
Los clientes evaluarán las percepciones de calidad y desarrollo (
calidad percibida
) comparando sus expectativas (
calidad esperada
) con lo que reciben (
calidad real
). Si la calidad esperada es más alta que la real, es posible que el cliente se sienta insatisfecho. Si la calidad real supera las expectativas, el cliente se sentirá satisfecho e incluso sorpresivamente encantado.
Prácticas de liderazgo
Las empresas exitosas en todos los sectores industriales realizan gran variedad de prácticas orientadas hacia el cliente, que conducen a productividad y participación en el mercado
1-
Definen con claridad lo grupos de clientes y mercado clavo, considerando a los competidores y otros posibles clientes y segmentan a sus clientes de manera apropiada
2-
Entienden las necesidades y expectativas del cliente a corto y largo plazo (la "voz del cliente") y emplean procesos sistemáticos para escucharlos y aprender de ellos
3-
Entienden los vínculos entre la opinión del cliente y los procesos de diseño, producción y entrega
4-
Construyen relaciones con los clientes a través de compromisos que promueven la confianza, ofrecen acceso fácil a las personas y a la información; establecen normas de servicios eficaces; capacitan a los empleados que tienen contacto con el cliente, y realizan un seguimiento efecto de productos, servicios y operaciones
5-
Tienen procesos eficaces de administración de quejas mediante las cuales los clientes comentan, se quejan y reciben una solución rápida a sus inquietudes
6-
Miden la satisfacción del cliente, comparan los resultados en relación con los competidores y utilizan la información para evaluar y mejorar los procesos internos
Identificación de los clientes
Para entender las necesidades de los clientes, una empresa debe saber quiénes son sus clientes. Estos usuarios finales o
Consumidores
, constituyen de hecho un grupo importante. los consumidores no son el único grupo de clientes de interés para un negocío
Consumidor: compran y utilizan los productos de la empresa
En el ámbito de la organización, un negocio tiene diversos
Clientes externos
que pueden ubicarse entre la empresa y el consumidor y tienen diferentes necesidades y expectativas
En el ámbito de proceso, los departamentos y procesos multifuncionales clave en una empresa tienen
Clientes internos
que contribuyen a la misión de la empresa
Los productos o servicios del departamento o la función para servir en última instancia a los consumidores y clientes externos
En el ámbito personal, cada empleado recibe insumos de otros y producen un resultado para sus clientes internos.
Estos clientes internos pueden ser el trabajador de la línea de ensamblaje etc.
Preguntas fundamentales para identificar a los clientes
Qué productos o servicios se producen?
Quiénes utilizan los productos o servicios?
A quién llaman, escriben o responden los empleados?
Quién abastece los insumos para el proceso?
El público es también un cliente importante para las empresas