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小程序流程步骤, 安全意识以及个人形象规范 - Coggle Diagram
小程序流程步骤
1.
仔细查看订单信息 :
商品信息
客户信息
时间要求
特殊要求
备注
2.
预约客户
和客户核实订单信息
确认清楚工作环境（如是否有电梯，小区能否进货车，是否高空服务等）
核对订单服务内容，确认所服务商品与订单是否一致
说明可能产生的额外费用
与客户或用户提前说明可能产生的额外费用（如上门费、清运服务费、仓储费、拆旧费、检修费、超区费、搬楼费、二次上门费等）避免上门后下单方不认可造成投诉。
异常情况处理说明
预约时客户电话无法接通，先发送短信告知客户接听电话，并 APP 操作预约失败。如多次联系不上客户，需及时联系下单方处理。
客户电话信息错误（如空号/停机/不是本人），联系下单方处理
预约时客户不需要服务了，联系下单方处理
预约后客户联系回收员需要修改预约时间，协商后在 APP 上变更预约时间，如不确定则协商下次预约时间并在 APP 提交预约失败
3.
上门服务
上门前确认
上门服务时间前 1 小时和客户再次联系确认，告知预计到达时间
准时抵达并签到
上门后轻敲门、礼貌问候、表明身份，进门前穿戴好鞋套
针对需要特殊场景施工的订单，主动向客户出示相关资质证件
在客户家打开 APP 进行签到
上门前准备
上门前穿着回收员工装，准备好所需工具
手机保持畅通，不拒接用户和客户电话
异常情况处理说明
拆包验货时发现货物异常，与客户和下单方协调处理，如遇到特殊问题可联系平台客服进行处理
上门后客户不在现场且联系不上，导致无法进行服务。回收员先反馈给下单方协助联系客户，仍联系不上，回收员可对订单操作签到及二次上门服务
4.
服务进行中
按照规范进行服务
按照产品手册和说明书等标准进行服务
服务中不得对客户产品或商品进行任何评论
做好安全防护措施
注意做好工作环境的安全保护措施 （如防止刮伤地板、墙面、防尘等）
服务前确认
服务前和客户确认所有信息
家庭订单开始服务前需和客户确认所有的涉及费用
异常情况处理说明
由于回收员自己的原因导致无法继续服务，回收员承认错误并愿意接受协商，按协商方案处理。如回收员无法满足下单方/客户的要求，联系平台客服介入处理
因客观原因导致无法进行服务联系下单方协商处理
服务完工
和客户一起验收
服务完工后仔细检查效果和质量
提交完工结果
找客户获取服务确认码或让客户进行扫码确认完工
邀请客户填写服务签收单，并在 APP 上传不同角度的完工照片和视频
收尾
需询问是否需要带走产品包装（含纸箱、木架等，需免费带走）或旧件
异常情况处理说明
回收员未全部完成服务需再次上门的，不可操作服务完工，需再次服务完成后统一操作完工。
回收员完成部分服务后，下单方不需要完成剩下的服务，可与下单方协商申请部分退款，然后操作完工
客户未收到服务确认码，回收员在确认码页面点击给客户重新发送客户不愿意或无法提供服务确认码，联系下单方协商处理
客户不在家时，可以引导在现场的客户亲友配合接收短信服务确认码
安全意识
以及
个人形象规范
信息安全
禁止利用各类渠道传播谣言和负面信息，对平台、下单方和客户造成危害
禁止打听客户隐私，对客户造成信息泄露和安全风险
禁止将订单服务信息、下单方和客户等信息，进行传播及利用
服务安全
搬运货物：注意轻拿轻放，避免砸伤。运输时需符合车辆载重标准，固定好货物，规避风险。
货物打包：易燃易爆、易碎物品等需注明和确认清楚，注意玻璃具等
意外火灾：服务时如发生意外火灾请紧急使用附近的灭火器救火，必要时报警
甲醛中毒：服务时如感到甲醛中毒的症状（如：视物模糊、头晕、头痛、全身乏力、持续咳嗽、声音嘶哑、胸闷、胸痛、呼吸困难等）；及时离开现场，并前往医院就医
高空服务：高空服务应穿戴合适的安全帽、安全带、防滑鞋等个人防护装备，确保人身安全
禁止酒后服务
人身安全
禁止对下单方、客户、平台使用微信、短信、电话等方式骚扰
禁止对下单方、客户、平台进行聚众闹事，群体聚集等行为
禁止对下单方、客户、平台进行威胁、打骂、人身攻击等
财产安全
禁止利用平台品牌和订单信息进行实施违法诈骗、勾结和倒卖信息进行获利
禁止发布虚假订单和贩卖订单，包括利用刷单外挂等行为进行获利
禁止偷抢客户家物品和钱财
禁止服务过程中故意损坏客户家设施和物品，包括损坏产品和商品，导致财产损失
行为规范
服务中不允许在客户家有有损形象的行为（如抽烟、吐痰、爆粗口、裸露半身、穿着不整、鞋套乱放等）
未经客户允许不可以擅自使用客户家洗手间和进入客户房间，随意拿取和使用客户家任何物品
不将个人垃圾残留至客户家中
服务中不允许对客户态度恶劣、吐槽和发表不文明言论
服务中不允许在客户家大声吵闹打电话
个人形象
配带专业工具包及常用工具装备
配备鞋套、口罩、纸巾/汗巾
服务时需穿着统一工装和工装鞋
仪容要干净清爽