Los deseos y necesidades de los clientes son la base de la ventaja competitiva. La satisfaccion es una actitud al momento de cumplir las expectativas, llamada calidad esperada. En cambio, la lealtad es un comportamiento, los satisfechos pueden cambiar por conveniencia y los leales siguen consumiendo, aunque suban los precios. Para crear los clientes leales, deben ser satisfechos primero. La satisfaccin de un cliente es importante, porque de no hacerla manca la imagen y reputacion que es dificil de recuperar
El ACSI es un indice de satisfaccion del cliente, se relaciona con las expectativas, calidad y valor percibido