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Como CSM e Agent Dev devem influenciar o MRR em Customer Growth
MRR Novos Clientes Por Indicação
MRR de Customer Care, onde motivo do fechamento é = qualidade do atendimento
MRR de Produto, onde o motivo do fechamento é = produto gera muito valor
MRR Expansão
Agents Dev e CSMs alimentam o Account Manager com informações e levantam a mão para oportunidades de upsell e upgade
Account Manager faz a gestão dos CSQLs
Oportunidades Levantadas
% de Conversão
MRR Churn
Parcial
Perdas Recorrentes
Downsell
Redução/cancelamento do plano de Agent Dev
Redução do n° de seats
Redução/cancelamento do plano de customer care
Perdas não recorrentes
Isenções
Reembolso
Total
Não Renovação
Logo Churn (não renovação)
Renovações previstas
Taxa de renovação (ou de perda)
Ticket Médio
Inadimplência
Logo churn (inadimplência)
Tamanho da base
Taxa de inadimplência
% de recuperação na cobrança
Ticket médio
Pedidos de cancelamento
Logo churn (cancelamento)
Pedidos de cancelamento
% de reversão
% de perda
Ticket médio
Os 3 Pilares da Qualidade
Qualidade Técnica
Quão bem o time de CS conhece o produto, quão bem ele conhece os processos, quão bem ele conhece das tratativas com o cliente, etc
Eficiência Operacional
Quão bem consigo entregar qualidade com o custo
Qualidade de Serviço
Quão bem o time consegue atender bem o cliente? Relação interpessoal, entregar a experiência ideal, etc.
