Please enable JavaScript.

Coggle requires JavaScript to display documents.

UF2 A.3 LA POSTVENDA - Coggle Diagram

- - - - 1) Obtenir l’opinió dels clients
      - 2) Identificar oportunitats de millora
      - 3) Preparar les vendes posteriors havent consolidat les realitzades.
      - 1.1 Servei d’assistència postvenda
        
        És el conjunt de persones, procediments i serveis que una empresa dedica a atendre els problemes i gestions que els clients/es plantegen després de comprar.
        
        S’ha de tenir present la informació sobre:
        
        Comprovar que el client ha adquirit el servei/producte segons les seves expectatives.
        
        Comprovar la plena satisfacció del client amb el servei o la compra.
        
        1.2 Procediments utilitzats en la postvenda
        
        Els mes utilitzats son:
        
        Bústia de suggeriments
        
        Entrevistes (converses)
        
        Enquestes (qüestionaris)
        
        Base de dades:
        
        Correu directe
        
        Visita personal
        
        Internet i mailing
- - - - 2.2 Son normals?
        
        Al treballar amb persones si es habitual que puguin sorgir queixes, reclamacions i conflictes.
        
        Hem de resoldre’ls de manera positiva, amb implicació i/o sense agressivitat, recordant que s’han de veure com una oportunitat per a millorar.
        
        2.3 Procediments de resolució
        
        Per trobar una solució a qualsevol conflicte professional es pot seguir un pla d’acció:
        
        Accepta que hi ha un problema i que en desenvolupament de la nostra activitat laboral poden sorgir de tant en tant.
        
        Identifica el problema i pensa per què ha sorgit
        
        Si ha sorgit altres vegades i no l’hem resolt, descarta les solucions que s’han utilitzat fins al moment. Pensa en possibles alternatives per resoldre el conflicte.
        
        Entre les possibles solucions, escull la més positiva, realista i realitzable.
        
        Posa en pràctica la solució
        
        Controla que aquesta vegada doni resultats positius
- - - - 4.1 Normes per a tractar queixes i reclamacions
        
        Adoptar una actitud positiva.
        
        Intentar esbrinar la causa
        
        No dimensionar el conflicte
        
        Agrair la queixa o reclamació
        
        Conversar amb el client amb paciència i atenció.
        
        Deixar parlar al client.
        
        Sintonitzar amb el client
        
        Col·laborar amb el client per buscar una solució al problema.
        
        Prevenir errors futurs.
        
        Compensar molèsties amb un obsequi
- - - - L’establiment està obligat a proporcionar fulls de reclamacions, però si es nega o no en té en aquell moment la denúncia es pot presentar a les administracions o associacions de consum, així com a les dependències policials.
        
        5.1 Full de reclamacions
        
        És un document oficial concebut per a presentar reclamacions; un instrument eficaç per a reclamar quan un servei i/o producte no reuneix les característiques necessàries.
        
        El full disposa d’un espai per a redactar, de manera clara i concisa, el que ha passat. S’han de fer constar la data i l’hora en què es van produir els fets.
        
        El client és el responsable d’enviar-lo a l’organisme corresponent.
        
        5.2 La carta de reclamació
        
        1 more item...