Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
LA VENDA EN IMATGE PERSONAL, 3.2.2 Tècnica AIDA, 3.2.1. Tècnica:…
LA VENDA EN IMATGE PERSONAL
Tancament de la venda
El tancament de la venda és la fase en què el/la venedor/a aconsegueix que el client/a decideixi comprar.
No és l’etapa final del procés, però pot generar frustració si no s’assoleix l’objectiu.
Per tancar una venda cal:
Actuar amb mentalitat positiva
Tenir confiança en un mateix
Ser decidit
Centrar l’atenció en el client/a
Saber qui pren la decisió
4.1. Senyals del tancament de la venda
Els senyals d’interès del client/a ajuden a tancar la venda i poden ser verbals, com ara:
Preguntes sobre el producte o servei.
Condicions per a la compra.
Comparacions amb altres productes o serveis.
Afirmacions positives sobre característiques o qualitats.
Demanda de la nostra opinió.
B. Poden ser no verbals:
Fa referència a tot el llenguatge corporal. Els més importants són:
La mirada i els gestos: d’aprovació
Assentir amb el cap: li agrada el que li proposem
Buscar al venedor/a: significa que sí vol comprar
Prova de producte i/o servei: per veure si li agrada. Denota interès.
sabies que:
El tancament de la venda ha de ser natural, sense forçar el client/a, per evitar incomoditats i pèrdues futures.
L’objectiu principal és fidelitzar el client/a, encara que això impliqui descartar una venda per respectar la seva llibertat de decisió.
Si no s'aconsegueix la venda, cal mantenir una actitud positiva, ja que pot ser l’inici d’una relació de confiança.
Concepte de “venda”
La venda és el motor del negoci, ja que implica oferir un producte o servei a canvi d’una quantitat acordada.
En els centres de la imatge personal, vendre és una funció essencial del personal.
Vendre significa interactuar amb el client per identificar les seves necessitats o desitjos, proposar la millor solució i persuadir-lo perquè esculli el producte o servei ofert.
Tècniques de venda
Els models de conducta guien l’assessor/a de vendes per aconseguir resultats positius.
El procés de venda es divideix en sis fases:
Preparació
Contacte
Sondeig
Presentació
Tancament
Seguiment
3.1. Tipus de tècniques de venda
En una venda es poden utilitzar diferents tècniques, entre les quals destaquen:
Tècnica de la pregunta oberta: es fa una pregunta que obliga el comprador/a a respondre.
Tècnica de la curiositat: es desperta l'interès pel producte o servei.
Tècnica de la visió: s’expliquen els beneficis futurs del producte o servei.
Tècnica de l’obsequi: es dona un petit regal com a agraïment.
Tècnica del boomerang: es gestionen positivament les objeccions del client/a per guanyar confiança.
Altres tècniques de venda són:
Tècnica de l’enquesta: investigar les necessitats del client/a per llançar nous productes o serveis.
Tècnica del servei addicional: oferir un producte o servei extra com a incentiu.
Tècnica de la recomanació: donar avantatges si es recomana a altres clients/es.
Tècnica de la demostració: mostrar resultats amb imatges d'abans i després.
Tècnica de la venda personal: interacció directa amb comunicació verbal i no verbal.
3.2 Les tècniques d’argumentació
La venda creuada
El cross-selling (venda creuada) és una tàctica on el/la venedor/a intenta vendre productes o serveis complementaris per augmentar la venda.
No es tracta de vendre innecessàriament, sinó de complementar la decisió del client/a per millorar l’eficàcia.
Es poden realitzar campanyes promocionals i és recomanable mantenir una base de dades actualitzada amb la informació dels clients/es.
5.1. Beneficis de la venda creuada
A. Clients/es més fidels: en un mateix establiment obtenen més serveis i/o més productes.
B. Més capacitat negociadora amb la clientela: quan es coneix un/a client/a podem assessorar millor.
C. Estalvi: no cal fer despesa en publicitat o promocions per tal d’incrementar les vendes.
Les objeccions
.
Una objecció és un argument en contra de la informació rebuda, però no significa un NO definitiu a la venda.
Cal diferenciar entre:
Excuses: pretextes per no comprar, sense intenció real de fer-ho.
Objeccions: por o inseguretat sobre la decisió de compra, que representa una oportunitat per vendre.
6.1. Per què plantegen objeccions?
Perquè pensa que no té les necessitats que el/la venedor/a li està exposant
Perquè se sent assetjat/da
Perquè necessita assegurar-se de què és el que necessita o està buscant
Perquè li falta informació o no acaba d’entendre el producte i/o servei
Per desconfiança en la proposta o recomanació del professional
Perquè ell/ella té el seu propi criteri i no està predisposat a consells
Perquè el preu és excessiu per a la seva economia
6.2. Actituds i objeccions
.
ACTITUD
COM ES COMPORTA?
QUÈ S’HA DE FER?
ESCÈPTICA
No creu en el que s’explica ni en els resultats.
Pensa que només li volen vendre.
Demostrar el que diem fent alguna prova.
Aplicar-ho en el seu cas concret.
INDIFERENT
No sent que el producte li beneficiï ni li interessi.
Descobrir les seves necessitats concretes amb preguntes.
OBJECTORA
Té interès, però té molts dubtes.
Posa barreres, es manté callat/da.
Resoldre tots els dubtes que planteja.
Transformar les objeccions en credibilitat.
6.3. Les objeccions més freqüents
.
Les objeccions poden ser:
El preu: falta de diners o coneixement de productes més econòmics.
S’ho ha de pensar: dubtes sobre la compra.
Sentiments o principis oposats: per exemple, objeccions per pràctiques com l'experimentació amb animals.
Evadir el compromís: por o inseguretat sobre el producte o servei.
Les objeccions ben resoltes generen confiança i faciliten la venda.
6.4. Gestió de les objeccions
Escoltar sense interrompre: el/la client ens donarà informació molt valuosa
Respondre amb una pregunta: es tracta d’investigar per tal d’arribar al veritable problema que ens planteja el/la client/a.
Raonar la resposta i contestar de manera breu i concisa
El to de veu ha de ser natural, empàtic i amb un vocabulari positiu
Anticipar-nos a les objeccions: donar respostes abans que ens les plantegi
Les objeccions són positives
6.5. Tècniques per a rebatre objeccions
.
El més important és tenir tota la informació detallada sobre el client/a, ja que facilita rebatre les objeccions. És essencial resoldre tots els dubtes del client/a.
Les tècniques més comunes per a resoldre objeccions són:
Tècnica de l’explicació: destacar els avantatges i beneficis del producte/servei.
Tècnica de la demostració personalitzada: una imatge val més que mil paraules.
Tècnica del boomerang: aprofitar l’objecció per argumentar a favor dels beneficis i avantatges.
L’assessor/a professional de vendes
un bon asesor es aquell:
Coneix els productes i/o serveis que ofereix i els de la competència.
Coneix al client/a i les seves motivacions i necessitats
Sap interpretar el llenguatge no verbal
Sap reaccionar davant les possibles objeccions del client/a
Sap tancar la venda en el moment oportú
Es guanya la confiança del client/a
Aconsegueix fidelitzar al client/a
2.1.Qualitats de l’assessor/a de vendes
sociable
autoconfiança
autocontrol
coneixements
ganes de treballar
interes
adaptabilitat
observar i analitzar
assertivitat
flexible
organització
empatia
2.2. Objectius de l’assessor/a de vendes
son prioritaris dos:
A. Fidelització del client/a: un/a client/a satisfet continuarà venint al nostre centre
B. Augmentar el volum de vendes per cada client/a: és a dir, la venda creuada (intentar vendre altres serveis i productes addicionals
Seguiment de la venda
En els centres d’estètica, després de la venda o servei, es generen dos processos:
Atenció al client: per resoldre queixes i reclamacions.
Seguiment del client/a: activitat comercial per aconseguir la fidelització en la compra de productes i/o serveis.
La fitxa del client és una eina clau per a realitzar aquest seguiment.
7.1. Fitxa del client/a
En la fitxa què trobem?
Les dades personals per a poder enviar targetes, enviaments postals, informació per mail…
Disposem de tota la informació necessària sobre el/la client/a evitant errors en posteriors visites al nostre centre: freqüència d’assistència al centre; serveis; cosmètics; altres vendes; seguiment recomanat...
Disposem de programes informàtics que faciliten la realització de fitxes i el seu seguiment.
3.2.2 Tècnica AIDA
Aquesta tècnica es basa en quatre fases:
Atenció: captar l’atenció del client/a amb preguntes obertes.
Interès: generar expectativa perquè aparegui el desig.
Desig: resoldre dubtes amb preguntes tancades.
Acció: tancar la venda amb èxit després de l’assessorament.
3.2.1. Tècnica: característiques-avantatges-beneficis.
La recomanació al client/a es fonamenta en:
Característiques: explicar clarament el producte o servei.
Avantatges: destacar què aporta.
Beneficis: mostrar com cobreix les necessitats del client/a, gràcies a l'escolta activa i una bona argumentació.