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Stratégie Fidélité Client 2025 - Coggle Diagram
Stratégie Fidélité Client
2025
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ENJEU 1 : Contribuer à rendre l'expérience client inoubliable
Accompagner le client dans chacune de ses démarches
identifier les déclencheurs pouvant donner lieu à des communications (ex : activations produits, achats, appel sav, visite de nem, etc)
Anticiper/ détecter les irritants et y répondre
pointage défectueux
appels répétés à l'assistance technique
réponse négative à une enquête de satisfaction (détracteur NPS / note / verbatim négatif)
incident technique ou administratif
évolution de service
Surprendre le client avec des cadeaux / avantages
gratuité d'options et de services (plan)
jeu-concours
Rendre le client autonome
Présenter NEM
Parcours d'accueil du nouveau client
Newsletters d'onboarding (détails parcours / produit)
Découverte des besoins / usages (pour personnaliser la suite du parcours de communication)
optin et canaux de communication privilégiés
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ENJEU 2 : Engager le client sur la durée
Travailler le sentiment d'appartenance
Partager nos valeurs
Rendre acteur le client dans nos projets (le faire participer)
Animer la communauté clients
Mesurer et suivre le NPS
(ré)engager le client techniquement
Faire du cross-sell
Avantages réservés aux clients fidèles
Lui proposer la meilleure offre pour lui
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ENJEU 3 : Augmenter l'ARPU Client
Cross-sell
Faire découvrir des options/ services gratuitement
Personnaliser la promotion d'options à ses préférences / besoins
Plan d'animation promo sur les options
Upsell
Encourager la migration vers des formules d'abonnement à valeur ajoutée pour Nordnet
Plan promo pour l'upsell
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ENJEU 4 : Faire de nos clients des ambassadeurs de Nordnet et de ses produits
Dispositif de parrainage + animation
Inviter les clients satisfaits (source enquêtes) à laisser des avis sur Google / Truspilot
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ENJEU 5 : Connaître nos clients
Connaître leur satisfaction
NPS
Satisfaction produit
Connaître leur profil
besoins /usages
Perso / pro + composition du foyer
âge
Connaître leurs préférences
préférences de contact
canal privilégié
horaire de contact
préférences de services