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Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción. - Coggle…
Detección de las necesidades del
cliente y de su satisfacción.
EL CLIENTE Y SU IMPORTANCIA PARA LA EMPRESA
1.1. Concepto y tipos de clientes
Cliente interno
Cliente externo
1.2. Conocer y fidelizar al cliente: el marketing relacional
Conocimiento y satisfacción de las necesidades del cliente
LAS MOTIVACIONES DEL CLIENTE Y EL PROCESO DE COMPRA
2.2. ¿Qué influye en el comportamiento del cliente?
Factores personales
Edad Sexo Estado civil Estilo de vida Nivel cultural
Factores psicológicos
Motivaciones Personalidad Percepción Aprendizaje Creencias
Factores culturales/sociales
Familia Entorno Grupos sociales
Rol
2.3. El proceso de decisión de compra del cliente
Búsqueda de información
Evaluación de alternativas
Reconocimiento de la necesidad
Compra
Comportamiento poscompra
2.1. Las necesidades del cliente y su satisfacción
Necesidades de seguridad: empleo, vivienda, seguridad física, salud
Necesidades sociales: tener amigos, comunicación
Necesidades fisiológicas: comer, dormir, beber, respirar
Necesidades de estima: autoestima, respeto
Necesidades de autorrealización: sentimiento de plenitud física, moral y/o espiritual
SATISFACCIÓN Y CALIDAD
6.1. Satisfacción
Cliente satisfecho
Cliente insatisfecho
6.2. Calidad
La calidad total es la integración de hábitos de mejora para la plena satisfacción del cliente
La experiencia empresarial consiste en producir una oferta comercial que sorprenda y supere las expectativas del cliente
Es el conjunto de características que un producto posee para conseguir satisfacer las expectativas del cliente
EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Para alcanzar el objetivo debemos atender y solucionar, obtener y gestionar, y resolver
4.1. Organización de la atención al cliente
Las empresas de gran tamaño suelen cuidar más el departamento de atención al cliente
Las empresas comercializadoras suelen tener un departamento de atención al cliente más desarrollado
Estar lo más cerca posible la empresa del cliente
4.1. La calidad en la atención al cliente
El cliente es importante para la empresa
El cliente debe confiar en la empresa
El cliente debe poder contactar con la empresa
El cliente debe ser atendido rápida y amablemente
EVALUACIÓN DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
7.1. Evaluación y control del servicio. Tratamiento de errores y anomalías
¿El personal que lo atiende responde a sus requerimientos rápidamente demostrando interés en ayudarlo?
¿La empresa ofrece un servicio en el que se puede confiar?
¿Puede confiar en las actuaciones y comportamiento desarrollados por el personal que lo atiende?
¿Cómo son los elementos de la atención al cliente?
¿El personal de la empresa lo atiende y se pone en su lugar?
7.2. El contacto con el cliente externo y fidelización
Un cliente fiel reúne las siguientes características
Difunde su experiencia positiva
Presenta un nivel de quejas y reclamaciones inferior
Permite conocer mejor a los clientes
Mejora la imagen corporativa de la empresa
Es menos sensible a las valoraciones de precios y está dispuesto a pagar más
COMUNICACIÓN Y ASESORAMIENTO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Seguimiento
Gestión
Acogida
Teléfono
Presencial
Despedida
3.ELEMENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
3.2. La organización
Agrupa actividades y departamentos siguiendo criterios de eficiencia y buscando un adecuado servicio al cliente según sus características propias
3.3. Los empleados
Son los principales representantes de la empresa, ya que, con su comportamiento, proyectan al exterior una imagen determinada de esta
3.1. El entorno
Aquello que rodea al producto en el proceso de venta y que utiliza la empresa para complementarla
Instalaciones de la empresa
Alrededor de las instalaciones