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Dossier 10 – Traiter les retours et les réclamations clients, Informer le…
Dossier 10 – Traiter les retours et les réclamations clients
I. Apprécier les conditions d’un retour produit
Produit neuf et non déballé
Remboursement
présentation du ticket de caisse et respect du délai d’échange
Produit neuf et déballé mais complet
un avoir (bon d’achat)
II. Respecter les procédures du service après-vente (SAV)
vérifier si le produit est sous garantie
avec la facture d’achat
et si contrat d’extension de garantie
contacter un technicien
Le client est informé du délai et reçoit un SMS lorsque le produit est prêt.
III. Prendre en charge la réparation des produits
Service supplémentaire (si non réparer de suite)
Prêt d'un produit (si en stock)
IV. Prendre en charge les rappels de produits
Défaut du produit
Manquement à la sécurité
V. Gérer les demandes d'assistance
Assistance téléphonique
Assistance en ligne
VI. Procéder à l'enregistrement des réclamations
En face à face, par téléphone, par internet
Générer un "ticket"
Envoi d'un accusé de réception
VII. Traiter les réclamations
Prise en charge de la réclamation
Traiter la réclamation
Apporter une réponse
Offrir une compensation
Prévoir des actions de remédiation
Informer le client
M. HAAS - 2 MRC