Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG - Coggle Diagram
CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
Quản lý thông tin khách hàng
Cơ sở dữ liệu
Nơi lưu trữ dữ liệu cho phép tham khảo một cách nhanh chóng những số liệu cần tìm và thường xuyên cho phép rút ra những tập hợp con từ những số liệu đó.
Thường được tích trữ trong máy vi tính, tủ trưng bày các file đã được sắp xếp.
Thường không chứa thông tin
Ý nghĩa trong tin
DN đưa ra những quyết định quan trọng về những dịch vụ cung cấp cho KH
DN đưa ra những quyết định quan trọng về nghiên cứu thị trường và những chiến lược khác
DN đưa ra những quyết định quan trọng về việc sắp xếp tổ chức lại việc kinh doanh của mình
Dữ liệu
Nó không giúp doanh nghiệp phát hiện những xu hướng chủ đạo trong việc kinh doanh của mình
Là nơi thông thường hay làm mọi người bối rối
Bất kỳ cơ sở lập luận nào về KH của DN hoặc những KH mà DN có thể đính kèm một con số vào đó.
Doanh nghiệp sẽ bị cám dỗ trong cảm giác thỏa mãn vì DN có rất nhiều con số mô tả về KH của mình
Thông tin
Thông tin làm cho dữ liệu trở nên có ý nghĩa
Thông tin rất khó nắm đúng ý nghĩa của nó, mất thời gian để hiểu và tốn kém
Thông tin là những câu trả lời nhận được khi chúng ta hỏi một KH tại sao và như thế nào
Dữ liệu và thông tin
Cung cấp một lượng kiến thức về khách hàng của doanh nghiệp
Sử dụng kết hợp 2 yếu tố để đạt hiệu quả hơn
Sử dụng thông tin khách hàng
Người quản lý sử dụng tốt " Thẻ thông tin KH"
Phân tích thẻ giao dịch KH để điều chỉnh quy trình bán hàng
Phát thảo kế hoạch bán hàng hàng năm
Đánh giá thành tích của nhân viên thông qua việc điền vào TTTKH
Người quản lý thường xuyên trao đổi với nhân viên nghiệp vụ về hiệu quả giao dịch với KH
Kiểm tra việc bán hàng có khớp với khoản tiền thu về không
Còn khoản nợ nào chưa thu được
Mỗi tuần ít nhât 1 lần kiểm tra TTTKH
Trước khi đi thăm KH phải xem trước TTKH
Nộp TTTKH sau khi đi thăm KH
Sử dụng thẻ thông tin KH để quản lý KH
Tìm ra KH trọng điểm
Vận dụng linh hoạt
Quản lý động thái của KH
Người phụ trách chuyên nghiệp
Tạo lập CSDL khách hàng
Quản lý hồ sơ khách hàng
Thiết kế kho dữ liệu khách hàng
Xác định mục tiêu khai thác kho dữ liệu khách hàng
Nội dung cần thiết để xây dựng kho dữ liệu
Phân tích, xử lý thông tin khách hàng
Phân tích quỹ tín dụng của KH
KH có đăng ký quỹ tín dụng cao trong phân tích tín dụng DN phải có sự ưu đãi, khích lệ nhất định
KH có quỹ tín dụng thấp trong phân tích tín dụng DN phải chú ý đến hoạt động KD của họ nhằm tránh gây tổn thất cho DN
Phân tích lợi nhuận KH mang lại cho DN
Phân tích cơ cấu
Cơ cấu khu vực
Phân tích mức độ quan trọng của việc phân bố khu vực và phân bố thị trường đối với DN, mức độ phân chia KH khu vực trong tổng số KH của DN
Đề ra kế hoạch, điều chỉnh mạng lưới phục vụ, tiêu thụ
Cơ cấu bán hàng
Mỗi KH chiếm tỷ trọng bao nhiêu trong tổng kim ngạch bán hàng của DN
Phân loại KH theo phương pháp A, B, C, D
Phân tích các mặt khác
Những khách hàng mới và những khách hàng làm ăn thua lỗ
Hiệu quả nỗ lực kinh doanh cũngnhuw tình hình thực hiện hợp đồng của doanh nghiệp
Quan hệ của khách hàng với đối thủ cạnh tranh
Xây dựng kho dữ liệu khách hàng
Xây dựng hồ sơ và chỉnh lý thông tin khách hàng
Lưu ý khi xử lý thông tin
Xây dựng hồ sơ thông tin khách hàng
Các hình thức quản lý hồ sơ KH
Điền vào"thẻ thông tin khách hàng"
Bảo mật thông tin khách hàng
Phương pháp bảo mật
Đảm bảo sự toàn diện của hệ thống
Cơ chế an toàn đầy đủ cho mạng
Kết cấu mạng nội bộ nghiêm ngặt
Quản lý nhân viên nghiệp vụ bán hàng
Bảo mật thông tin KH theo cấp bậc
Câp cơ mật
Đây là bí mật quan trọng của DN.
Thông tin KH liên quan đến nghiệp vụ quan trọng của DN coi là cấp cơ mật.
Cấp bí mật
Đây là những bí mật của doanh nghiệp
Thông tin KH có mối quan hệ bình thường với DN là cấp bí mật
Cấp tuyệt mật
Đây là thông tin quan trọng nhất của DN
Thông tin KH quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của DN được coi là cấp tuyệt mật.
Tính bảo mật và khống chế thông tin khách hàng
Tất cả dữ liệu KH đều phải ghi chép tỉ mỉ việc sửa chữa, lưu giữ và lấy dữ liệu.
DL nghiệp vụ của mỗi dự án đều được lưu trữ độc lập, DL giữa các dự án không được đan xen nhau mà phải tiến hành phân chia độc lập.
Xoá bỏ những thông tin bảo mật trong kho dữ liệu cũng như những ghi chép, báo cáo thống kê có liên quan căn cứ vào yêu cầu bằng văn bản của KH.
Không nhân viên nào được xem những thông tin ngoài quyền hạn của mình nhằm tránh thông tin bị lộ ra ngoài.
Những thông tin mà KH của DN đã cung cấp và yêu cầu tính bảo mật sẽ được tiến hành quản lý, sử dụng, truyền thụ và lưu trữ một cách an toàn tuyệt đối theo đúng tiêu chuẩn bảo mật.
Các thông tin khách hàng cần bảo mất
Chi tiết nghiệp vụ quan trọng của KH với công ty
Chính sách khinh doanh đặc biệt của công ty đối với KH quan trọng
Thông tin quan trọng về KH tiềm năng của công ty