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Competenze relazionali nel settore della grafica e comunicazione
L'interazione diretta con il cliente
• Caratteristiche delle interazioni
o Interazioni front-line, vis a vis.
o Elevato numero di contatti diretti con i clienti.
o Importanza per l'immagine dell'impresa e la qualità del servizio
• Comportamenti necessari
nelle relazioni front-line
o Ascolto attivo: comprendere sia le richieste esplicite che i bisogni latenti.
o Risposta precisa e tempestiva alle esigenze del cliente.
o Atteggiamento cortese: ricerca dell'accordo e messa a proprio agio del cliente.
o Spiegazioni chiare: adeguate alle conoscenze e al linguaggio del cliente
• Importanza della cortesia
o I clienti apprezzano il rispetto e l'attenzione.
o Espressioni di cortesia:
o Uso del condizionale come forma di cortesia (es. "Potrei? Potrebbe?").
Le regole per gestire il colloquio con il cliente
• Comunicazione con il cliente
o Non utilizzare il “tu” se non si è in confidenza (preferire "lei").
o Presentarsi per primi e mostrare disponibilità.
o Ascoltare senza distrazioni (es. telefono).
o Fare domande chiare per raccogliere le informazioni necessarie.
o Se non si comprende, chiedere di ripetere.
o Non cercare di sembrare perfetti, meglio risolvere il problema al primo tentativo
• Suggerimenti per un dialogo produttivo:
o Ascoltare attentamente e chiarire le richieste.
o Suggerire alternative e dinamizzare la conversazione.
La relazione con colleghi e superiori
• Comunicazione nel team
o Autoconsapevolezza, empatia e assertività: per un clima sereno.
o Affrontare persone difficili: intuizione, gentilezza, calma e savoir-faire
• Gestione di conflitti
o Non litigare:
aggirare gli ostacoli.
o Pazienza e Perseveranza
(le due "P").
o Non personalizzare i conflitti: evitare discussioni e battibecchi.
o Mantenere il controllo emotivo: se necessario, allontanarsi e rilassarsi.
• Interazione con interlocutori difficili:
Trovare metodi di interazione efficaci