Please enable JavaScript.

Coggle requires JavaScript to display documents.

"Жалоба - это подарок". Барлоу Джанелл, Меллер Клаус - Coggle…

- - - - -Клиенты удодят и открыто высказывают свое недовольство другим людям
        -Клиенты понимают, что жаловаться в этой организации бесполезно
        -Качество продукции и уровень сервиса не улучшаются
        -Персоналу не нравиться обслуживать враждебных клиентов
        -Сокращение клиентской базы
  - - - Люди не получают информацию о том, куда и кому жаловаться
      - Компании не проверяют результаты рассмотрения жалоб
- - - - 1.Скажите "спасибо"
        2.Объясните, почему Вы признательны за обращение
        3.Извинитесь за ошибку
        4.Обещайте незамедлительно принять меры. Возьмите на себя ответственность
        5.Запросите необходимую информацию
        6.Быстро исправьте ошибку
        7.Убедитесь, что клиент доволен
        8.Не допускайте подобных ошибок в будущем
  - - - Ощущение справедливого отношения к себе является для потребителя важной частью оценки всего опыта обращения с жалобой.
        Процедурная справедливость - был ли процесс работы с жалобой скор, гибок и удобен
        Интеракционная справедливость - способ обращения с людьми, предъявляющими претензии. Нельзя помогать потребителю в язвительной манере, свысока
      - Когда клиента благодарят за жалобы и просят прощения за ошибки, клиент начинает чувствовать себя партнером, который помогает бороться компании с общим врагом
      - Желаемый сервис - то, что клиенты хотели бы получить
        Адекватный сервис - минимум, который клиенты готовы получить.
        Зона терпимости находится между этими двумя вариантами. Организации стремятся расширить эту зону
  - - - 5 правил обращения с трудными клиентами:
        
        1.Обуздание энергии гнева.
        Дать клиенты выговориться, не переводите разговор на другую тему.
        Ваше признание проблемы заставит клиента поменять тон. Вопросы помогают переключить людей на логические рассуждения, отвлекая от эмоциональной реакции
        
        Следование за клиентом
        Копировать поведение клиента, стать его зеркальным отражением
        
        Выбрать правильные слова и подходящий момент:
        "Мне будет легче помочь вам, если Вы сначала"
        "Не могли бы Вы помочь мне разобраться в том, что произошло"
        "Я буду Вам признательна, если Вы будете говорить чуть медленнее"
        Слово "нет" редко помогает найти общий язык с клиентом
        
        Создание партнерства
        Язык партнерства:
        "Давайте разберемся, что произошло"
        "Давайте сделаем вот что"
        "Я знаю, Вы расстроены, но мне приятно улаживать ситуацию вместе с Вами"
        "Мы можем разрешить эту ситуацию двумя способами"
        
        Формирование личных взаимоотношений
        Называть человека по имени.
        Если приходится извиняться, делайте это искренне
- - - - Не стоит воспринимать критику как личное оскорбление
      - Научиться отличать полезную критику от преднамеренных нападок. У людей иногда возникают причины конфликтовать, которые не имеют к нам никакого отношения:
        -они переутомились
        -вы оказались в ненужном месте
        -вы напоминаете им человека, которого они раньше не любили
      - Как реагировать на жалобу личного характера:
        1.Поблагодарите за жалобу
        2.Признайте ошибку
        3.Попросите прощения
        4.Обещайте исправить положение
        5.Примите меры для самосовершенствования
        6.Попросите близкого человека оценить Ваши успехи