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La gestion de l’insatisfaction client - Coggle Diagram
La gestion de l’insatisfaction client
PROCESSUS DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS
1 - Faire un recueil
Une personne au point d'entrée accuse réception de la réclamation, remercie et précise le délai de réponse. 2 critères essentiels pour pour gérer une réclamation :
la réactivité ( répondre et donner un délai le plus vite possible)
La personnalisation ( faire preuve d'empathie avec le demandeur)
2-
L'enregistrement
On va qualifier la réclamation, la codifier, la ficher, centraliser les informations et faire une vérification
3- La résolution
Le service de réclamation client va :
transférer à l'entité concerné puis le directeur traitera la réclamation
Réponse du SRC après l'analyse de la réclamation
4- La réponse
L'entreprise va partager sa réponse au réclament
5- La clotûre
L'entreprise va définir les modalité de clôture :
la date de clôture
6- Le suivi
Agréger toutes les réclamations
Suivre les montants des compensations, avoirs, gratuités
Penser à s'assurer de la satisfaction client
7- L'exploitation
Pour faire progresser l'entreprise et éviter les réclamations dans le futur :
actions préventives
les actions correctives
DÉFINITIONS
Réclamation client
:
Insatisfaction d’un client face à un produit ou service non conforme à ses attentes, nécessitant une solution.
Litige client :
Désaccord ou conflit entre un client et une entreprise, souvent suite à une réclamation non résolue, pouvant impliquer des aspects juridiques.
La réclamation fondée
:
C'est lorsque le client utilise correctement un produit qui tombe en panne rapidement ou qui a un défaut
La réclamation non fondée :
C’est une plainte ou une expression d’insatisfaction d’un client qui ne repose pas sur des faits vérifiables ou qui ne correspond pas à un manquement réel de ‘entreprise. Elle peut découler d’une mauvaise compréhension du produit ou service, d’attentes irréalistes, ou d’informations erronées.
ENJEUX POUR LES ENTREPRISES
Pourquoi se préoccuper des réclamations clients ?
Fidélisation
:
Traiter un client insatisfait peut le rendre plus fidèle, montrant l’engagement de l’entreprise.
Amélioration continu
e : Les réclamations aident à identifier les faiblesses et à améliorer les produits et processus.
E-réputation
: Une gestion inadéquate des réclamations peut nuire à la réputation en ligne de l’entreprise.
Les conséquences du traitement et non traitement des réclamations clients
TRAITEMENT
Satisfaction accrue
: Résoudre un problème avec professionnalisme peut instaurer la confiance du client
Opportunité d'amélioration
: Les retours des clients permettent d'identifier des points d'amélioration dans les processus internes
NON TRAITEMENT
Perte de client
: Un client insatisfait mal pris en charge se détournera de la marque
Propagation du mécontentement
: Un client non satisfait partage son expérience négative avec son entourage, impactant potentiellement plusieurs futurs clients.
Impact sur l'image de marque
: Une mauvaise réputation en ligne peut nuire à a crédibilité et la notoriété de l'entreprise
Les leviers
Écoute active
: permettre au client d’exprimer son mécontentement pour se sentir compris et valorisé.
Réponse rapide
: traiter les plaintes dans les plus brefs délais pour montrer l’importance accordée à la satisfaction du client.
Empathie et personnalisation
: cela vas permettre d’adapter la solution aux besoins du client.
Transparence et honnêteté
: il faut informer le client de la réalité pour instaurer un climat de confiance.
Formation des équipes
: former les équipes de service client à la gestion de situations difficiles et à la résolution efficace de conflits.
Suivi et amélioration continue
: analyser les réclamation pour adapter les processus ou produits pour éviter de futurs mécontentements
Offre de compensatio
n : afin de regagner la satisfaction du client il est possible de lui proposer une compensation ou un geste commercial.
LES 4 GRANDS PROFILS DE CLIENTS RÉCLAMANTS :
L'opportuniste
Il fait jouer une prétendue forte insatisfaction et cherche la bonne affaire
La posture à adopter
: Ce type de client peut être difficile à satisfaire, en raison de ses attentes élevées et de son manque de loyauté envers les entreprises. Il nécessite de la flexibilité afin de trouver des solutions pour satisfaire ses attentes tout en maintenant les intérêts de l'entreprise.
Le procédurier
Il déclare une froide insatisfaction qui reste minime. Il peut imposer un suivi rigoureux des étapes du processus d'achat, y compris la documentation requise, les autorisations nécessaires et les délais impartis. Il est également très attentif aux détails et à la qualité du produit ou du service. Il cherche la petite bête.
La posture à adopter :
On doit être conscient de la nécessité de respecter les exigences procédurales de ce type de client afin d'éviter les retards et les malentendus.
Le sincère
il argumente une vive insatisfaction fondée et cherche donc à récupérer son dû. Il est sincère et communique avec clarté. Il veut réellement résoudre le problème et est coopératif. Il est souvent bien informé et donne des détails précis sur sa réclamation, il rend la gestion des plaintes plus facile et plus constructive. Il dit ce qu'il pense, sans filtre.
La posture à adopter
:
Une communication claire et ouverte avec lui est essentielle. Il veut des solutions, pas des excuses.
L'affectif
Il crie une forte insatisfaction pour peu de chose, il cherche de la reconnaissance. Il laisse ses émotions guider ses réclamations. Il réagit avec passion, frustration, enthousiasme, déception. Sa communication peut être intense et il cherche avant tout une reconnaissance émotionnelle de son problème.
La posture à adopter
: Cela demande une grande empathie et une écoute active