Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Значение системы сопутствующих услуг, источники литературы: , Сервис в…
Значение системы сопутствующих услуг
Концепция К. Лавлока "Сервис как цветок
"
Основная услуг
а и
дополнительные услуги:
консультация, прием заказов, гостеприимство, сохранность, особые услуги, предъявление счета, проведение платежей.
Понимание сервиса
Узкое понимание
: ключевое внимание уделяется выполнению конкретных задач или процессов, без глубокого анализа потребностей клиентов или рынка. Здесь акцент делается на оперативные аспекты и выполнение заданий
Широкое понимание:
включает оценку потребностей клиентов, ожиданий и рыночных тенденций. Это понимание предполагает изучение не только текущих услуг, но и возможности для инноваций, улучшение качества обслуживания и создание долгосрочных отношений с клиентами. Сервис рассматривается как комплексное решение, направленное на удовлетворение потребностей и создание ценности для клиентов.
Различие между "сервисом" и "услугой"
Определения:
сервис — это широкий концепт, охватывающий все взаимодействия с клиентом, включая атмосферу, поддержку и качество помощи. Услуга — конкретная деятельность или набор действий, направленных на удовлетворение потребностей клиента.
К
ачество обслуживания
: сервисе качество обслуживания связано с тем, как компания взаимодействует с клиентом на всех этапах, включая доступность и поддержку. В услуге качество определяется конкретными критериями, такими как скорость и точность выполнения, что не всегда гарантирует положительный опыт клиента.
Исторические изменения и текущее определение
Развитие понятия
: с течением времени концепция сервиса эволюционировала от простого обмена услугами к более сложным взаимодействиям, включающим эмоциональный и социальный аспекты, а также акцент на клиентском опыте
Современные взгляды:
сегодня сервис рассматривается как стратегический актив, сосредоточенный на создании ценности для клиента и построении долгосрочных отношений. Важными аспектами являются персонализация и цифровизация обслуживания.
Экспертные мнения
О. Я. Гойхман
: выделяет важность адаптации сервисов под потребности клиентов, подчеркивая значимость эмоционального восприятия и взаимодействия на всех уровнях обслуживания.
В. Ф. Янченко и Т. А. Фролова
: обращают внимание на интеграцию технологий в сервисный процесс, указывая на то, что цифровая трансформация стала ключевым фактором повышения эффективности и качества сервисного обслуживания.
Результаты системы сопутствующих услуг
Клиентская ценность
: система сопутствующих услуг формирует дополнительные выгодные предложения для клиентов, что усиливает восприятие ценности и повышает их интерес к основному продукту.
К
онкурентоспособность
: наличие высококачественных сопутствующих услуг позволяет компании выделяться на фоне конкурентов, создавая уникальное предложение, которое привлекает больше клиентов.
Удовлетворенность и лояльность
: эффективная реализация сопутствующих услуг способствует повышению удовлетворенности клиентов, что, в свою очередь, приводит к росту их лояльности и повторным покупкам
Аспекты сервиса
Психологический аспект
: клиентский опыт. Лояльность клиентов
Финансовый аспект:
снижение издержек. Увеличение прибыли
Технологический аспект:
инновации. Автоматизация
Маркетинговый аспект
: УТП. Продвижение услуг
Социально-культурное влияние
: учёт культурных особенностей. Социальная ответственность
Регуляторные и нормативные требования:
соответствие стандартам. Правовое регулирование.
Обратная связь и улучшение:
сбор отзывов. Процессы улучшения
источники литературы:
Сервис в современной культуре: учебное пособие. Н.А.Коноплева.
https://e-univers.ru/upload/iblock/d14/og347aft7dbos1llogfeu3xrflhegd3p.pdf?ysclid=m2ojvm7jsb998410440
https://cyberleninka.ru/search?q=Значение%20системы%20сопутствующих%20услуг%20с%20указанием%20основных%20значимых%20результатов.&page=1