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procédure de gestion des réclamations - Coggle Diagram
procédure de gestion des réclamations
objectif: instaurer une procédure de gestion des réclamations interne
qui inspire la confiance des travailleurs
il s'agit de créer un environnement où les salariés se sentent en confiance pour signaler des incidents ou des préoccupations.
Mise en place d’un système de signalement clair et anonyme
Option d'anonymat : Garantir la possibilité de signalements anonymes pour réduire la crainte de représailles.
Accessibilité : Assurer que tous les travailleurs soient informés de ce système lors de leur intégration et par des rappels réguliers (affiches, réunions, newsletter interne).
Canaux multiples : Proposer plusieurs canaux de signalement pour que les travailleurs puissent choisir celui qui leur semble le plus adapté (application en ligne, boîte à suggestions, email dédié, ligne téléphonique interne, entretiens en face à face avec une personne référente).
tout en permettant une réponse rapide et efficace aux situations affectant la Qualité de Vie au Travail (QVT) et la Santé et Sécurité au Travail (SST)
La rapidité et l’efficacité des réponses renforcent cette confiance et permettent une amélioration continue de la SST et de la QVT.
Réponse rapide et action corrective
Communication sur les mesures prises : Informer les salariés (de façon générale ou spécifique selon les cas) des mesures correctives prises suite à la réclamation, tout en respectant la confidentialité.
Suivi des réclamations : Organiser des réunions de suivi pour vérifier que les mesures correctives sont efficaces et que le problème ne persiste pas.
Plan d'action immédiat : En cas de réclamation justifiée, mettre en place un plan d'action correctif immédiat, même provisoire, pour atténuer l’impact sur la SST et la QVT.
en adoptant une approche transparente, impartiale.
Communication transparente sur le processus de gestion
Explication claire : Détailler de manière claire les étapes que suivra la réclamation une fois déposée, ainsi que les délais prévus pour une réponse. Cela rassure les employés sur le sérieux de la démarche.
Accusé de réception : Envoyer un accusé de réception formel à chaque réclamation, que le signalement soit anonyme ou nominatif, pour confirmer qu’il a été pris en compte.
Informations sur les droits des employés : Informer les salariés sur leurs droits en matière de SST et QVT, et sur les garanties de non-discrimination ou de représailles suite à un signalement.
Évaluation rapide et impartiale des réclamations
Comité de traitement des réclamations : Constituer une équipe dédiée, comprenant des membres indépendants ou externes à l’équipe de gestion directe, pour évaluer et traiter les réclamations. Cela renforce la confiance dans l’impartialité du processus.
Évaluation prioritaire : Classer les réclamations selon leur gravité et impact potentiel sur la SST et la QVT afin de traiter en priorité celles qui nécessitent une action immédiate.
Délai de traitement : Établir des délais clairs et réalistes pour le traitement des réclamations, avec des étapes de mise à jour régulières pour les salariés concernés.
proposition de procédure en plusieurs étapes :
Amélioration continue et retour d’expérience
Audit régulier : Effectuer des audits internes réguliers pour évaluer l'efficacité du système de gestion des réclamations et identifier les points d'amélioration.
Retours des salariés : Encourager les employés à donner leur avis sur le processus de réclamation afin de l'améliorer en continu, par exemple par le biais d'enquêtes ou d'entretiens.
Formation et sensibilisation
Formation des gestionnaires : Former les managers et les représentants du personnel à la gestion des réclamations et à l'importance de la SST et de la QVT, pour qu’ils adoptent une attitude proactive et bienveillante.
Campagnes de sensibilisation : Organiser des campagnes régulières pour sensibiliser l’ensemble des employés à la SST et à la QVT, et à l’importance du signalement des incidents.
Renforcement de la culture de prévention
Climat de confiance : Promouvoir une culture d’entreprise où la prévention des risques et le bien-être des salariés sont prioritaires. Les travailleurs doivent sentir que leurs préoccupations seront écoutées et prises en compte sans crainte de représailles.
Responsabilisation collective : Encourager l’ensemble des salariés à participer activement à l’amélioration de la QVT et à la prévention des risques, en leur donnant un rôle dans les comités SST ou les groupes de travail dédiés.