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Chapitre 1 - Coggle Diagram
Chapitre 1
Autres notions
Congruence (paroles en accord avec les actes)
Motivations
Positives
Oblative (faire plaisir)
Auto-expression (s'affirmer et partager son identité)
Hédoniste (rechercher le plaisir / satisfaction personnelle)
Négatives
Peurs
Risques
Inhibition (limite ou bloque l'expression de pensées)
Négociation (donnant-donnant)
Relation client (suivi complet de la relation client)
Pyramide de Maslow
Besoin d'appartenance
Besoin de sécurité
Besoin d'estime
Besoins physiologiques
Besoin d'accomplissement de soi
Outils de gestions
P.G.I (Progiciel intégré)
K.P.I (Indicateur de performance)
C.R.M (Fichier client / BD)
Types de relations commerciales
B2B
B2C
B2G
Communication dans un milieu professionnel
Types de communications
A distance par écrit
Au téléphone
Face à face
Les enjeux
Symbolique (entre soi et soi)
Identitaire (entre soi et les autres)
Opératoire (pour soi face à l'autre)
L'écoute active
Reformuler
Questionner
Ecouter ++
Communication
Téléphonique
Appels entrants (CERC)
Ecoute
Raison
Contact
Conclusion
Appels sortants (CROC)
Conclusion
Objectif
Ecoute
Contact
Attentions !
Contrôle
débit
fluidité
articulation
timbre
sourire
Préparation
choix des jours d'appel
K.P.I (indicateur de performances)
G.E.T (Script téléphonique,)
Interpersonnelle
Echanges entre 2 ou plusieurs personnes
Modèle de Wiener
Recepteur
Message
Feedback
Emetteur
Types de communications
Verbale
Non verbale
Distanciel
Paraverbale
Présentiel