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SERVICIO AL CLIENTE - Coggle Diagram
SERVICIO AL CLIENTE
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Servicio al Cliente
En contexto simple es un servicio básico:
-Son todas las actividades que engloba o realiza la empresa.
-Busca satisfacer las necesidades del cliente.
-Genera relaciones a largo Plazo (FIDELIZACIÓN).
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ATENCION AL CLIENTE
-Parte del servicio al cliente
-Es una relación directa entre el personal de la empresa con los clientes
-Alcance:se centra en las interacciones individuales y puntuales.
-Enfoque:se centra en la calidad de la interacción
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IMPACTO DE UN MAL SERVICIO
-Ambiente laboral tenso.
-Más quejas.
-Más estrés.
-Mayor trabajo con la gestión de reclamaciones.
Desde la perspectiva de la empresa genera bajas ventas, afecta la reputación y lealtad del cliente.
PENSAMIENTO POSITIVO
El pensamiento positivo influye en la calidad del servicio porque ayuda a mantener una actitud proactiva y orientada a soluciones.
-Mejora la Actitud de los Empleados
-Aumenta la Resiliencia
-Fomenta un Entorno Laboral Saludable y Productivo
-Refuerza la Relación con el Cliente
MOMENTOS DE LA VERDAD: Se basa en cualquier interacción del cliente con la empresa mediante la percepción.
Se debe crear un inventario de los MOMENTOS DE LA VERDAD con el cliente para identificar momentos críticos
NIVELES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:
Reflejan el grado en que las expectativas del cliente son cumplidas o superadas
-Conformidad Básica; mínimo esperado
-Satisfacción Esperada; no hay nada negativo
-Satisfacción Deseada; sensación positiva
-Satisfacción Excepcional; supera por mucho lo deseado
-Lealtad o Fidelización; es un nivel de compromiso, lealtad